A web a korlátlan lehetőségek tárháza – szokták volt mondani. És valóban: egy
internetes áruház elméletben mindenki előtt nyitva áll, a potenciális vásárlók
köre bármekkora lehet. De nemcsak a vásárlói kör korlátlan, hanem a konkurencia
is: kevesen mondhatják el magukról, hogy olyan terméket, szolgáltatást nyújtanak,
amelyet más nem. Ezt pedig nagyon jól tudják az ügyfelek is, és ennek megfelelően
az igényeik is magasra nőttek.
Felmérések kimutatták, hogy az online vásárlás során szerzett rossz tapasztalatok
a vásárlók 79 százalékát elriasztják attól, hogy még egyszer ugyanazon az oldalon
próbálkozzanak, és a válaszidő minden egyes másodperccel történő növekedése hét
százalékkal csökkenti a befejezett vásárlások arányát. Az ügyfelek által használt
webes alkalmazások teljesítménye tehát a piaci siker egyik fontos eleme.
Az ügyfél szemszögéből
Ugyanakkor a megfelelő teljesítmény és sebesség biztosítása cseppet sem egyszerű.
A mai webes alkalmazások egyre több funkciót kínálnak, és nagy valószínűséggel
több komponensből állnak, amelyek egy része a cég saját webszerverein fut, másokat
pedig külső szolgáltatóktól (tartalomszolgáltatók, hirdetési és webes elemző rendszerek)
szerez be. Márpedig a szolgáltatás elérhetőségében és a válaszidő hosszának alakításában
mindegyik komponens részt vesz – bármelyik alulteljesít, a végeredmény kiábrándító
lesz.
Ezért is nagyon fontos, hogy mindig figyelemmel kísérjük webes alkalmazásaink
teljesítményét, mégpedig lehetőleg ugyanúgy, mint ahogy a „mezei” látogatók átélik
a webes vásárlás élményét. Erre többféle megoldás kínálkozik: az aktív (szintetikus)
monitorozás, illetve a passzív (valós felhasználói élményen alapuló) monitorozás.
Előbbi egymástól földrajzilag távol elhelyezett automatikus programokkal (ágensekkel)
hajtat végre tervezett teszteket, amelyek a felhasználói viselkedést utánozzák
és mérik a válaszidőket; az ágensek lehetnek a gerinchálózatban, illetve a felhasználók
közelében. A második módszer a weboldal valódi látogatóinak tevékenységét figyeli,
ahogy navigálnak a weboldalon és tranzakciókat hajtanak végre.
Mérés a gerincnél
A gerinchálózatban vagy a nagy szolgáltatóknál elhelyezett ágensek folyamatosan
figyelik a vállalkozás legfontosabb weboldalait és webes szolgáltatásait. A mérésekből
származó adatok azonnali és pontos visszajelzést adnak arról, hogy elérhető-e
a weboldal a felhasználók számára, és milyen válaszidőkkel szolgálja ki őket.
Ennek köszönhetően hamar észre lehet venni, ha az oldal vagy a rajta elérhető
szolgáltatások lassúak, és az adatok segítséget adhatnak az okok megkeresésében
is. Mivel a mérések folyamatosak, a problémák már azelőtt észlelhetők, hogy a
végfelhasználók számára is nyilvánvalóak lennének, és be lehet avatkozni a kulcsfontosságú
üzleti folyamatok minőségének védelmére.
A gerinchálózati monitorozás legnagyobb haszna, hogy szinte „laboratóriumi” körülmények
között lehet mérni – kívülről – a weboldal teljesítményét. Nagy szerverek és szélessávú
kapcsolatok vesznek benne részt, a monitorozás célpontja, ideje és helye meghatározható,
így a véletlenszerű elemek kivehetők belőle. A különféle időpontokban végzett
mérések összehasonlításával a trendek is jól kirajzolhatók.
Különbségek itt és ott
A gerinchálózati mérés azonban még nem elég. A szolgáltatásokat igénybe vevő
ügyfelek nem az adatközpontban csatlakoznak a weboldalhoz, hanem saját otthonukból,
saját számítógépükről, saját szolgáltatójukon keresztül. Az általuk tapasztalt
teljesítmény nem „laboratóriumi” körülmények között születik, hanem olyan tényezők
befolyásolják, mint a földrajzi elhelyezkedés, vagy akár az operációs rendszer
és a webböngésző.
Ezért fontos, hogy ne csak a gerinchálózaton, hanem az internet „szélein”, az
utolsó mérföldeken is monitorozzuk a rendszert. Az ilyen mérésekkel kideríthető,
hogy vannak-e olyan földrajzi területek és/vagy internetszolgáltatók, ahol és
amelyeknél a szolgáltatásaink nem úgy működnek, ahogy elvárjuk tőlük. És a felhasználó
szemszögéből is ellenőrizhetjük, hogy a webes szolgáltatásokban felhasznált külső
komponensek és azok szállítói hogyan teljesítenek. Alkalmas a módszer arra is,
hogy a különféle internetelérési technológiákat (kábeles, dsl, egyebek) használó
ügyfelek által tapasztalt sebességet összevessük, és észleljük, ha valahol túl
nagy különbség mutatkozik.
Az utolsó mérföldön történő mérés abban is segít, hogy eldöntsük: hol és milyen
technológiába érdemes beruházni a webes alkalmazások teljesítményének növelése
érdekében.
Az aktív monitorozás két fajtája lehetővé teszi, hogy ellenőrzött, automatizált
és jól összehasonlítható módon mérjük a webes szolgáltatás rendelkezésre állását,
illetve válaszidejét. Azonban még az utolsó mérföldes mérés sem pontosan azt mutatja,
amit a felhasználók tapasztalnak (ettől lesz szintetikus a monitorozás).
Adatok a valós életből
Ennek kiismeréséhez kell a valós idejű monitorozás, amikor a valós ügyfelek tevékenységét
figyeljük és mérjük a weboldalon: honnan érkeztek, mire kattintottak, milyen mezőket
töltöttek ki, visszaléptek-e a tranzakcióban, milyen válaszidőket kaptak, mennyi
időt töltöttek egy-egy oldalon, befejezték-e a tranzakciót vagy hamarabb otthagyták
azt? Az adatok elemzéséből nagyon sok mindenre lehet következtetni. Számít-e,
hogy milyen böngészőt használ a felhasználó? Milyen hatással volt egy-egy változás
a felhasználói élményre? Van-e összefüggés a szolgáltatás sebessége, a válaszidők
és a sikeres tranzakciók aránya között?
A három módszer együttes alkalmazása lehetőséget teremt a webes alkalmazások
és szolgáltatások teljes körű monitorozására. Ha időben értesülünk a problémákról,
ha látjuk, hogy egy felhasználói csoport rosszabb szolgáltatási színvonalat kap
(akár földrajzi elhelyezkedése, akár böngészője miatt), akkor be tudunk avatkozni,
és meg tudjuk akadályozni, hogy az ügyfelek a rossz kiszolgálás miatt mást válasszanak.
