Amikor a számítógépek kezdtek nagyobb számban elterjedni az irodákban, a végfelhasználói támogatás többnyire azt jelentette, hogy a végfelhasználók segítették ki egymást, ha probléma adódott. A megoldás menete többnyire a „Józsikám, gyere már ide és nézd meg, mit izél itt ez a gép!” típusú mondatokkal kezdődött, majd a „Tudja a fene, hívjuk a Bélát!” akcióval folytatódott. (Van, ahol még most így zajlik…)

Nagyobb cégeknél, intézményeknél persze szervezettebb (és megbízhatóbb) megoldások kellettek-kellenek. Erre alakultak meg a céges help deskek, amelyek a hagyományosan telefonon befutó hibabejelentéseket, kéréseket rögzítik, majd a súlyuknak megfelelő sorrendben feldolgozzák. Ideális esetben az egész folyamat dokumentált, így a problémaelhárítás hatékonysága mérhető és javítható is.

Az internetes technológiák – azokon belül is elsősorban a közösségi hálózatok – terjedése azonban megint csak oda vezetett, hogy a felmerülő problémák megoldásában egyre nagyobb szerep jut a felhasználók kollektív bölcsességének, akik ezt azonban egyáltalán nem bánják, sőt.

A közösségi média rendkívül egyszerűvé teszi a kapcsolattartást akár nagyszámú ismerőssel is: kezelőfelülete egyszerű, alapvető számítógépes ismeretek birtokában gyakorlatilag semmilyen oktatásra, képzésre nincs szükség. Egy-egy közösségben mindig kiemelkednek véleményvezérek (vagy éppen köréjük szerveződnek a közösségek), akiket a többiek elfogadnak szakértőnek, szívesen fordulnak hozzájuk tanácsért vagy hallgatják meg véleményüket. Nem nevezi ki őket senki, véleményükért, tanácsaikért nem kapnak (de nem is kérnek) pénzt: kitüntetett szerepüket éppen a közösség elismerésének köszönhetik.

Ez az elismertség pedig akár nagyobb is lehet, mint a hivatalosan kijelölt segítő személyzeté, a vállalati help deské. Egy tavaly készített, az InformationWeek által ismertetett amerikai felmérés szerint a végfelhasználók több mint fele az informatikusokon kívül mástól is kért már tanácsot műszaki probléma esetén, pedig jellemzően ezer főnél többet foglalkoztató, tehát feltehetően szakértő it-csapattal rendelkező cégekről volt szó! Az egyéb források között voltak barátok, kollégák, de 30 százalék nyilatkozott úgy, hogy az interneten próbált segítséget keresni: blogokon, fórumokon, közösségi oldalakon.

Több oka is volt a „házi” informatikusok hanyagolásának: lassúnak tartják őket, nem bíznak a problémamegoldó képességükben vagy éppen szívesebben kérnek segítséget olyantól, akit ismernek. Az okos vállalatok meglátták a lehetőséget és a hasznot a belső és külső közösségi fórumok használatában, az ott felhalmozott tudás és tapasztalat óriási (bár eléggé rendezetlen… – a szerk.) érték.

Mindenki a megoldás része

Be is lehet építeni a közösségi hálózatokra jellemző funkciókat a támogatást megvalósító rendszerekbe. Az ilyen jellegű termékek – például a CA Open Space – kihasználják, hogy a felhasználók már ismerik a Facebook-ot, a Twittert vagy az azonnali üzenetküldő megoldásokat, és olyan felületet kínálnak, amelyek ezekre hasonlítanak, így gyakorlatilag bárki azonnal használni tudja őket. Léteznek olyan eszközök is – mint a Zendesk –, amellyel a Facebook- vagy Twitter-bejegyzéseket lehet „hivatalos” hibabejelentéssé alakítani, majd a megoldást nyomon követni.

Lényegesen javul a kommunikáció a közösségi hálózatok és a belső (vagy akár külső) ügyfélszolgálat összekapcsolásával. Jóformán bármilyen csatornán lehet segítséget kérni, nemcsak telefonon vagy emailben. A fiatalabb, mostanában munkába álló generáció számára az email ósdi az online csevegéshez vagy éppen a Facebook nyújtotta közösségi élményhez képest. Ráadásul a közösségi megoldással az összes érintett fél bekapcsolható a kommunikációba: a felhasználók nemcsak a help desk munkatársaival, hanem egymással is kapcsolatba tudnak lépni, és a különböző területeken, szinteken dolgozó támogatási szakemberek is könnyebben elérik egymást.

A jobb kommunikáció pedig javítja az együttműködést is. Egy modern rendszer megteremti a lehetőséget a hivatalos és amatőr szakértők bevonására, a kezelőfelületen pedig látszanak a jelenlétinformációk: ki van online és ki ér rá, milyen területen lehet rá számítani; no és persze azonnal kapcsolatba is lehet lépni vele.

Nehézségek és lehetőségek

A közösségi hálózatok bekapcsolása a help desk munkájába persze átalakítja ez utóbbi szervezetet is. Fokozatosan nem is a felhasználók közvetlen támogatása lesz a fő feladat, hanem a segítséget nyújtó közösségek koordinálása. Ezzel kapcsolatban pedig megnyugtató választ kell találni az olyan kérdésekre, mint hogy miként lehet kezelni az it-szolgáltatásokra vonatkozó, jól szabályozott ITIL-folyamatokat, hogyan lehet a hatékonyságot mérni és jelentéseket készíteni? Azon is el kell gondolkodni, hogy mennyire lehet majd megbízni a közösségtől érkező válaszok helyességében, és milyen hatása lehet egy-egy rossz, de megfogadott tanácsnak.

Ezzel együtt az általános vélemény az, hogy az új technológiák és együttműködési formák több előnyt, mint hátrányt jelentenek a felhasználók támogatásában. A közösségi hálózatokon könnyebb visszajelzéseket kapni az informatikai szolgáltatásokról (mind a belső, mind a külső felhasználóktól), ez pedig kulcsfontosságú lehet az ITIL egyik fő alapelve, a szolgáltatásminőség folyamatos javítása szempontjából. Lehetőség van a közösségi oldalakon keletkező információk sokrétű elemzésére is, amelyekből kiderülhet, hogy mely szolgáltatásokat, alkalmazásokat vagy technológiákat emlegetik gyakran a felhasználók; hogyan változik ez az idő múlásával; vagy éppen vannak-e olyan részlegek a vállalaton belül, ahonnan aránytalanul sok hibabejelentés érkezik?

Mi több, az ITIL legfontosabb célkitűzései között van, hogy fokozza az összhangot az informatika és az üzleti célok között. Ez pedig elképzelhetetlen a két terület közötti szoros, kétirányú kapcsolattartás nélkül, amire mi lehetne jobb, mint azok a platformok, amelyeket a felhasználók már amúgy is ismernek és szívesen használnak?