Menü
17_callbright.jpg
Forrás: ITB

A contact centerek hatékony működtetése egyre több nehézséget okoz a vállalatoknak. Ennek egyik oka, hogy a nagyfokú monotonitással járó ügyfélszolgálati munkakörökben magas a fluktuáció, miközben az új munkatársak betanítása drága és időigényes folyamat. Többek között ezért is számítanak ma az automatizált rendszerek első számú választásnak a contact centerekben.

Az automatizált rendszerek legelterjedtebb típusa az IVR (interactive voice response), ahol a betelefonáló ügyfél a telefon gombjaival navigál az egyes menüpontok között, és az egyszerűbb problémákat ezek segítségével oldja meg. A közeljövő egyik legizgalmasabb iránya viszont már sokkal inkább a hangalapú automatizálás.

„Felmérések szerint az ügyfelek 32 százaléka szívesebben használja az IVR-menüket, ha azok természetes beszéden alapulnak. Egy ilyen technológia segítségével sok, egyébként elveszett ügyfélnek könnyen tudunk megoldást nyújtani” – mondja Nagy Tamás, a T-Systems Magyarország nemzetközi megoldások kompetenciaközpont vezetője.

A T-Systemsnél a VANDA névre keresztelt önkiszolgáló ügyfélszolgálati rendszer a klasszikus nyomógombos vezérlés helyett élő beszélgetést szimulál, ezzel jelentősen növeli az ügyfélélményt, és csökkenti az ügyintézés idejét. A betelefonáló ügyféltől egy, a természeteshez igen hasonló hang megkérdezi, hogy miben segíthet, mire az ügyfél a saját szavaival válaszol. A VANDA nemcsak a válaszban elhangzott kulcsszavak, kifejezések felismerésével, hanem az elhangzottak értelmezésével együtt meghatározza, hogy az ügyfél milyen ügyet szeretne intézni, és annak megfelelően válaszol, illetve vezeti végig a teljes ügyintézés menetén. A jelenlegi tesztüzem alatt próba-párbeszédek, betanítások alapján tökéletesedik a rendszer, egészen addig, amíg VANDA teljes bizonyossággal meg tudja határozni, mit is szeretne az ügyfél.

„Az élőbeszéd írott szöveggé alakítása a világ egyik vezető technológiáján alapszik, az átalakított szöveg értelmezése viszont már a T-Systems Magyarország fejlesztésein alapul. Attól függően, hogy a rendszer mennyire biztosan értette meg az ügyfelet, kérheti a kérdés megismétlését, visszakérdezhet vagy egyből intézkedhet is. A pontosság kulcsfontosságú – egyetlen ügyfél sem fogja háromszor elismételni, hogy mit akar” – teszi hozzá Nagy Tamás.

A fejlesztés további különlegessége, hogy a beszélgetés mellett a chatalapú kommunikációt is támogatja. Mivel VANDA a beszédet is írott szöveggé alakítja, az eredetileg is írott szöveget is képes értelmezni, ezzel pedig alkalmas arra, hogy automatizálja az ügyfélszolgálati chat-beszélgetéseket. A chat lehet webes alapú, vagy integrálható például egy banki alkalmazásba vagy akár olyan már népszerű csevegőprogramokba, mint a Viber, a Facebook Messenger vagy a WhatsApp.

A VANDA leveheti az ismétlődő, monoton ügyintézés terhét a dolgozók válláról, hiszen ha olyan egyszerűbb ügyekről van szó, mint például egyenleglekérdezés, tarifacsomag-módosítás, limitbeállítás vagy bankkártyaletiltás, az automata rendszer tökéletesen ki tudja szolgálni az ügyfeleket. Ezáltal a nagyobb szakértelmet igénylő, bonyolultabb ügyek esetében kell csak az ügyfélszolgálati munkatársak célzott segítsége.

Azt, hogy a megoldás előtt nagy jövő áll, mi sem bizonyítja jobban, minthogy a tavaly év végén Dubaiban megtartott Avaya Engage Coference eseményen többek között ennek a fejlesztésnek köszönhetően a T-Systems Magyarország megnyerte az év digitális transzformációs partnere díjat.

Bookmark and Share

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 1960 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Rónaszéki Tibor

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4650 cég szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:ALPHANET Informatikai Zrt.

A legkeresettebb cégek: