Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


50_medium.jpg
Forrás: ITB

Minél több ügyet intézhetünk elektronikusan, minél több tranzakciót bonyolíthatunk le online, annál fontosabb lesz az ügyfelek távoli azonosítása – annak megállapítása, hogy tényleg az van a vonal végén, aki ezt állítja magáról, és joga van mindazt megtenni, amit tenni szeretne. Mindenkinek érdeke, hogy ezt a folyamatot a lehető legegyszerűbben, mégis biztonságosan lehessen végigvinni.

Egyre nagyobb a felhasználói igény az elektronikus (telefonos, internetes) ügyintézésre, és már nemcsak a versenyszférában (vásárlás, online bankolás), hanem a közigazgatásban is. Azt azonban nem szabad elfelejteni, hogy minden elektronikus szolgáltatás (legyen közigazgatási vagy versenypiaci) csak annyira lehet biztonságos, amennyire biztonságosan tudja azonosítani az ügyletben, tranzakcióban részt vevő ügyfelet.

 

Videón a szakértő

Az ügyfelek távoli, elektronikus azonosítása a piaci szereplők számára régóta kulcsfontosságú. Különösen ügyelni kell a biztonságra az online banki szolgáltatásoknál. Nem véletlen, hogy a pénzintézetek az elsők között vezették be a kétfaktoros azonosítást, vagyis amikor a jelszó mellett be kell írni az SMS-ben megkapott kódot, illetve újabban mobillal beolvasni a weboldalon megjelenített QR-kódot. Mindez azonban csak a korábban már azonosított, regisztrált ügyfeleknek volt elérhető – új ügyfélként számlanyitáskor első lépésként mindenképpen személyesen is meg kellett jelenni a bankfiókban. Egészen nagyjából egy évvel ezelőttig, amikor jogszabályi változásoknak köszönhetően a bankoknak lehetőségük nyílt korábban nem beazonosított ügyfelekkel is szerződést kötni a távolból.

Központilag azonosítva

Vetési Iván, NISZ
Fontos előrelépést jelentett az állampolgárok távoli elektronikus azonosításában, amikor az Ügyfélkapu azonosítási funkcióit szétválasztottuk tárhely és levelezés funkciótól. Ez lehetőséget adott arra, hogy az időközben kifejlesztett Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) mögött, az Ügyfélkapu mellett több új azonosítási mód is megjelenjen – mondta a rendezvényen Vetési Iván, a NISZ ügyfélkapcsolati és szolgáltatási vezérigazgató-helyettese. Ezzel lehetőség nyílt újfajta azonosítási formákat megvalósítani az államigazgatási folyamatokban, illetve lehetővé válik a kétfaktoros azonosítás bevezetése az ügyfélkapus bejelentkezéskor. Az igazi nagy előnyt viszont az fogja jelenteni, hogy a KAÜ-re más szolgáltatások is ráépíthetők, illetve kapcsolhatók hozzá. A szolgáltatások lehetnek éppenséggel piaciak is: megoldható lenne például, hogy egy szolgáltató (bank, biztosító, közműszolgáltató) egy elektronikus ügyintézése során használt űrlapjait automatikusan megszemélyesítse az adott ügyfél állami nyilvántartásokban meglévő, az ügyintézéshez szükséges adataival.

 

Sári Ibolya, OTP Bank
Az OTP Bank számára nem volt ismeretlen a videó megoldás bankon belüli alkalmazása, mondta Sári Ibolya, az OTP front-end rendszerek fejlesztési főosztályának igazgatója a májusi ITB Club rendezvényen. A munkatársak egymás közötti kommunikációjában régóta használják a Skype for Business Server megoldást, és közel öt éve bankon belüli ügyintézés esetén az ügyfelek számára is elérhető ez a technológia a távoli szakértői rendszer bevezetésével.

A bank hálózatában ugyanis vannak olyan kisebb fiókok, ahol a bonyolultabb, ritkábban igényelt termékekhez, szolgáltatásokhoz nem éri meg kiépíteni és fenntartani a szakmai kompetenciát. A megoldást a távoli szakértői rendszer jelenti: az ügyfél a bankfiókban egy erre dedikált munkaállomás elé ülve, videón keresztül folytathat beszélgetést a call centerben ülő szakértővel. Ebben az esetben még nincs szó távoli azonosításról. A fiók munkatársai hagyományos módon állapítják meg az ügyfél személyazonosságát, így a távoli szakértő már azonosított ügyfélként szolgálja ki az ügyfelet. A szolgáltatás jelenleg több mint 100 OTP-s bankfiókból érhető el, és az ügyfelek részéről kedvező volt a fogadtatása. Tavaly nyolc hónap alatt 5500 ilyen videós tanácsadás bonyolítottak le a fiókhálózatban.

Videochat az internetbankon

További felhasználási lehetőségeket is látnak a videó számára az OTP Bank szakértői. Fejlesztés alatt áll és hamarosan elérhetővé válik az internetbankon belüli videós ügyintézői támogatás is – árulta el Sári Ibolya. Az OTPdirektbe már bejelentkezett ügyfelek a hagyományos szöveges chat mellett videón is segítséget kérhetnek akár egy tranzakcióval, akár egy nyomtatvány kitöltésével kapcsolatban. Itt nem lesz szükség további azonosításra, hiszen az OTPdirektbe már kétfaktoros azonosítás után léphetnek be a felhasználók.

„Rendkívül fontos, hogy a videót használó különféle megoldásaink ne különálló szigetként működjenek, hanem ugyanazt az infrastruktúrát használják. Így ha az üzleti igények miatt változásokra van szükség, sokkal gyorsabban tudunk reagálni, és egyszerre minden csatornán végre tudjuk hajtani a módosításokat” – tette hozzá Sári Ibolya.

 

Nehézkes, de olcsó

Az igazi újdonságot a távoli videós azonosítás lehetőségének tavalyi, már említett jogszabályi bevezetése jelentette. Ez adott módot a hazai bankoknak, hogy olyan ügyfeleknek is számlát nyithassanak az interneten keresztül, akikkel korábban még semmilyen kapcsolatban nem álltak.

Az OTP Banknál ehhez ugyanazt a videós infrastruktúrát használták fel, amelyet a belső, illetve a távoli szakértői rendszerhez is. Az ügyfél első lépésben egy webes felületen megadja az összes személyes adatát, kiválasztja a terméket (a megnyitni kívánt számla típusát), majd ezután kerülhet sor a videós azonosításra. Ehhez az ügyfélnek fel kell mutatnia a kamerába a személyazonosító okmányát, az ügyintéző pedig az azon lévő fénykép, illetve adatok alapján döntheti el, hogy a reménybeli ügyfél tényleg az, akinek mondja magát. Az igazolványról a videón keresztül több fénykép is készül.

Takács Domokos, OTP Bank
Azt még a banki szakemberek is elismerik, hogy ez a fajta videós azonosítás számos nehézséggel jár. Nagyon nem mindegy, hogy az ügyfél milyen eszközről jelentkezik be, annak milyen felbontású kamerája van, milyen gyors az internetkapcsolat. Nagyon sok függ a fényviszonyoktól – félhomályban értelemszerűen nehezebb összevetni az amúgy is kisméretű igazolványképet a tulajdonos arcvonásaival. De a túl erős fény is gondot okozhat, mert a műanyaggal borított plasztiklap nagyon tud csillogni, ha rossz szögből esik rá a fény. „Különösen az androidos eszközök autofókusz funkciója jelent problémát. Akár több percig is eltarthat, amíg a megfelelő minőségű fényképet el tudják készíteni kollégáink, de erre mindenképpen szükség van, jogszabályi előírás, így addig a folyamat nem mehet tovább” – mondja Takács Domokos, az OTP bankkapcsolati főosztályának igazgatója.

A felhasználás egyelőre nem mondható tömegesnek. Még az online számlanyitást igénybe vevők között is kisebbségben (összességében százas nagyságrendben) vannak azok, akik a folyamat végén videón keresztül azonosítják magukat, a többiek inkább bemennek egy bankfiókba aláírni a papírokat. Tekintve, hogy az OTP-nél évente közel 200 ezer új számlát nyitnak, ez elhanyagolható számnak tűnik, a távoli azonosításra fordított költség pedig kidobott pénznek. Van azonban az éremnek egy másik oldala is: egyéb termékek értékesítése, kötelező adatfrissítés, illetve egyéb követelmények miatt évente 1,5 millió ügyfélazonosítást végez az OTP Bank, mondta Takács Domokos. Ha ezeket az azonosításokat a bankfiókokban kellene elvégezni, azok banki összköltsége meghaladná a 800 millió forintot (és akkor az ügyfélnek okozott kellemetlenségről még nem is beszéltünk). Ha ugyanezt az azonosítást a távolból is el tudják végezni a call center munkatársai, az a bank számára jóval költséghatékonyabb megoldást jelentene.

A KAÜ-n túl

A központi állami azonosítási lehetőségen kívül más módszerek is szóba jöhetnének az ügyfelek elektronikus azonosítására. Az egyik kézenfekvő megoldás az e-személyi lenne, amely akár a személyes ügyintézésnél is komoly segítséget jelenthetne, hiszen elektronikusan tárol minden olyan adatot, amelyet ma még kézzel visznek be a banki rendszerekbe. Nem csak időt lehetne megtakarítani a bankfiókban, hanem a hibázási lehetőségeket is csökkenthetnék, ha közvetlenül az okmányból lehetne beolvasni az információkat.

A másik lehetőséget az elektronikus aláírás jelenti (amely egyébként szintén elérhető az e-személyivel). Ez nemcsak az ügyfelek azonosításában segítene, hanem megoldaná azt a jelenleg még fennálló problémát, hogy az azonosítás és a tranzakció elválik egymástól, így nem lehet tökéletes biztonsággal összekapcsolni egymással az azonosító adatokat és a joghatással is bíró megbízást.

 

Automatizálható folyamatok

Még nagyobb megtakarításokra adna lehetőséget, ha az azonosítás folyamatába automatizmusokat is be lehetne vinni. A jelenlegi, videós módszer ugyanis még mindig az emberi munkára támaszkodik: az azonosítást a bank munkatársa végzi el. Ezt lehetne kiváltani például azzal, ha a bankok és más szolgáltatók kapcsolódhatnának a központi állami azonosítási szolgáltatáshoz (lásd: Központilag azonosítva című keretes írásunkat). Ilyen esetben az állampolgár az ügyfélkapus bejelentkezést követően nemcsak a közigazgatással, hanem a piaci szolgáltatókkal is kapcsolatba léphetne, anélkül, hogy még egyszer azonosítania kellene magát.

Ennek megvalósításához nem is annyira a technikai, mint inkább a jogszabályi környezet hiányzik. Egyik oldalról megteremtették annak a lehetőségét, hogy a szabványosított közigazgatási ügyintézési szolgáltatásokhoz (az úgynevezett szeüsz-ökhöz) külső felek, így piaci szereplők is hozzáférjenek. Ugyanakkor a másik oldalról a pénzintézeteknek egyelőre nincs jogszabályi felhatalmazásuk arra, hogy a videós megoldáson kívül másféle módszerrel is elvégezzék az ügyfelek távoli azonosítását.

A helyzet azonban remélhetően nemsokára változni fog. A kormányzati és piaci szereplők közösen dolgoznak azon, hogy a központi azonosítási ügynök (és az azon keresztül elérhető adatbázisok egy része) megnyíljon.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2041 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Gáspár László

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4897 cég szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:ALEF Distribution HU Kft.

A legkeresettebb cégek: