Menü
44_crm.jpg
Forrás: ITB

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszerek manapság már hazánkban sem ismeretlenek a kis- és középvállalkozások körében. Az ügyfelek igényeinek alapos ismerete és ezek gyors és szakszerű kielégítése (ha okosan vezetik be a rendszert) már rövid távon is növelni képes a bevételeinket. Az ügyfélközpontú stratégia ma már kötelező, a piacon mindenki megtalálhatja azt a technológiát, amire szüksége van. Igaz, mint minden új fejlesztésnek, ennek is vannak hátulütői.

A Customer Relationship Management már a kilencvenes években megjelent hazánkban, de sokan csak a nagyvállalatok játékszerének gondolták – nem véletlen, kissé elmaradásban van hazánk ezen a téren, főként a kisebb cégek előítéletesek a rendszer bevezetésével kapcsolatban. Pedig könnyedén automatizálhatjuk vele (a ma divatos felhőben is) üzleti folyamatainkat.

Napjainkban már az ügyfélszolgálat, a marketing, de az értékesítés is félkarú óriás a piacon egy rendes CRM-megoldás nélkül. Igaz, az alkalmazása a meglévő céges kommunikációs kultúránk átalakítását igényli, így nem az általunk gyártott termék, hanem (bevezetése után) maga az ügyfél kerülhet előtérbe. A legtöbb esetben ez felforgatja a megszokott szervezeti struktúrát, nemcsak a felső vezetésnek, de a CRM napi részvevőinek is hozzá kell szokniuk az új megoldáshoz. Ezért talán a legfontosabb az, ha már a kezdet kezdetén, a bevezetés megtervezésekor bevonjuk a munkatársainkat a folyamatokba, hiszen úgyis ők használják majd a rendszert. Egyetlen szoftver persze nem fogja rögvest megváltoztatni a cég működését, a legtöbb esetben ezért rugalmasan, az adott piaci profilra és vállalati kultúrára kell szabnunk a megoldásokat.

A legelső feladat tehát az, hogy ne nyűgnek érezzék az új szoftvermegoldást a kollégák (vagyis nehogy felesleges pluszmunkának gondolják). Tisztázzuk, miként fog időmegtakarítást jelenteni számukra és profitot termelni a vállalatnak, ha megfelelően sikerül implementálni a cég mindennapi megoldásaira. Ha a kezdeti ellenállást az új informatikai alkalmazással szemben sikerül így eliminálni, akkor mindenki tisztában lesz azzal, mire is alkalmas ez az ügyfélkezelési reform, és hogyan lehet profitálni belőle.

 

A megfelelő rendszer kiválasztásán van a hangsúly

Még annál a kisebb vállalatnál is, ahol látszólag nem merülnek fel komplex problémák az ügyfélkapcsolatban, a CRM-rendszer bevezetése előtt érdemes megfontolni, hogy gyári, vagyis „előrecsomagolt dobozos” vagy egyedi fejlesztés mellett döntünk. Egy sikeres CRM-bevezetés mögött mindig ott rejtekezik a korszerű ügyfélkezelési filozófia, amely a vállalati információs folyamatokat tartalmazza, és összegzi a belső kommunikációs rendszerek és szabályok gördülékeny kombinációját. Hiába látszik más cégeknél sikeresnek egy drága és trendi CRM-technológia, ha nincs mögötte izmos vállalati stratégiai elhatározás, kevés lesz az ügyfélkapcsolat-menedzsment javításához. Mindkét fenti megoldásnak vannak előnyei és hátrányai. A legtöbben beleesnek abba a hibába, hogy a gyors, automatizálható rendszereket preferálják, majd a mindennapi gyakorlatban kiderül, hogy a megvásárolt rendszer nem alkalmas minden céges folyamat tökéletes kiváltására, így kénytelenek lesznek a tényleges napi gyakorlat egyedi igényeihez igazítani azt. A legtöbb esetben ilyenkor az első reakció az, hogy a céges folyamatokat szeretnék a „mindenható” szoftverhez igazítani. Előbb vagy utóbb viszont kiderül, ha hebehurgyán és megfelelő stratégia nélkül kerül egy sztenderd CRM bevezetésre.

 

A kezdők hajlamosak a bonyolult rendszereket élesben kipróbálni, miközben a vállalati folyamatok egy kisebb, fapados megoldással is vígan elműködhetnének. Ilyenkor az első néhány hónap után döbben rá a vezetés, hogy a CRM által támogatott folyamatok túlbonyolítottá váltak, és gyakran hosszabb átfutást igényelnek, mint a korábban használt, bevált analóg megoldások. Tipikus hiba az is, hogy ha az értékesítés nem az irodai körülmények között zajlik, az értékesítők feladataira nem gondolnak a bevezetéskor. Egy rugalmas CRM-megoldásnak már kötelezően működnie kell a modern hordozható eszközökön is, mint az okostelefon vagy a táblagép.

 

A közös gondolkodás már fél siker

Érdemes már az elején kiválasztani azokat a kollégákat, akik hajlanak az új megoldások céges evangelizációjára, ők a tervezés és az optimalizálás bevezető szakaszában is kreatívan hozzá tudnak szólni a rendszerhez, segítve a tervezőszakemberek munkáját. Így már eleve magukénak érzik azt, látják az előnyeit és kiküszöbölhetik a feltételezhető hibáit, nem beszélve arról, hogy a vállalat dolgozói számára is be tudják mutatni, mire lesz jó az új rendszer.

A legtöbb ügyfélkapcsolati menedzsment bukását az okozza, hogy a cég bizonyos osztályai nem akarják elfogadni az új és első pillantásra szokatlan informatikai megoldást, majd szabotálják azt. A sikeres bevezetés érdekében alapvető ökölszabály, hogy a látszólag furcsa ötleteket is meg kell hallgatni, és a rendszert már a tervezés fázisában a potenciális felhasználóira kell szabni. Ugyan a CRM nem tökéletes megoldás minden cég számára, de a legtöbb vállalkozást teljesen átformálhatja, hatékony és zökkenőmentes működést teremtve.

 

Megéri bevezetni a cégünknek a CRM-et?

Mindenképpen, hiszen így végre plasztikusan fog látszódni, mely területekről jön a cégünk konkrét bevétele, de az ügyfelekkel kapcsolatos rejtett problémákra is gyorsan fény derülhet. A CRM-es statisztikákból kiderül, pontosan kik a felhasználóink és a vevőink, milyen közös jellemzőkkel rendelkeznek, és mi az, amit kedvelnek vagy utálnak a forgalmazott termékekkel kapcsolatban. Illetve a rendszeres vásárlók megszerzésének is az egyik egyszerű eszköze lehet.

A magyar kkv-szektor számára az a leginkább vonzó az ilyen megoldásokban, hogy a rendszer bevezetése és testreszabása által jóval egyszerűbb lesz a célzott, eredményes marketingkommunikáció megvalósítása, vagyis a leendő és megfelelő ügyfelek elérése. Mivel a legtöbb esetben csak szűkös anyagi keret áll rendelkezésre ebben a szegmensben, egy olajozottan megtervezett CRM anyagilag már rövid távon is sikert hozhat, hiszen folyamatosan meg lehet ismerni belőle a felhasználóink és az ügyfeleink valós igényeit és elvárásait. Az értékesítés így könnyedén irányítható és menedzselhető lesz.

A CRM képes teljesen átalakítani a vállalati kommunikációt, rendszeres és személyre szabott kapcsolattartást eredményez. De egy jól belőtt rendszer hatékonyabbá teszi az információáramlást és egyszerűsítheti a már bejáratott, de felesleges üzleti megoldásokat is. Nem beszélve arról, hogy a rendszerben felhalmozott információk segítségével, idővel könnyedén becélozhatók az egyes vásárlói csoportok, vagyis az, hogy kinek és milyen tartalommal lehet az érdeklődését felkelteni. Egy jól működő CRM segítségével tehát sikeresebb lesz az értékesítés, a célzott kommunikáció lerövidíti a folyamatokat, és (nem) mellékesen a vállalat bevételeit is növelni fogja.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 1977 személy szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4703 cég szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:REVOLUTION Software Kft.

A legkeresettebb cégek: