Lovastyik Ádám informatikai igazgató, MagNet Bank

Legalább tíz éve, az internetes banki szolgáltatások hazai megjelenésével merült fel először annak lehetősége, hogy a fiókhálózat fokozatosan leépíthető az internethasználat terjedésével. De az idő nem igazolta a várakozásokat. A hazai bankfiókok száma folyamatosan növekedett az elmúlt hat-hét év során, miközben az „internet-bankolás” is népszerűbb lett. A MagNet Banknál a tranzakciók közel 90 százaléka a NetBank használatával bonyolódik – mégsem zárt be egyetlen fiók sem emiatt.

A bank már nem elsősorban a tranzakció bonyolításának helyszíne, hanem inkább találkozási pont az ügyféllel, a bank az ügyfél felé mutatott arca. Ezt a szerepet nem tudja átvenni a netbank, de nem is szükséges. Az elektronikus csatornák nem helyettesítik, hanem tehermentesítik és környezetbarátabbá tehetik a bankfiókokat. Ha az ügyfelek az átutalásaikat netbankon végzik és fizetéshez a bankkártyájukat használják, akkor a fiókban az ügyintézőknek több idejük és energiájuk marad a személyes kapcsolattartásra, jobban odafigyelhetnek az ügyfelekre, személyesebb kapcsolatot alakíthatnak ki egymással. Ezzel párhuzamosan kevesebb papír, a rövidebb nyitvatartási idő alatt kevesebb áram fogy, a bank kevésbé terheli a környezetet.

A környezettudatos bank kevés fiókot tart fent és az elektronikus szolgáltatásait fejleszti – a környezettudatos ügyfél pedig keveset jár a fiókba és interneten intézi az ügyeit.

Forrai Péter, az Elektronikus Banki Igazgatóság vezetője, OTP Bank

Az internethasználat dinamikus terjedésével párhuzamosan az online banki szolgáltatások terén is folyamatos fejlődés tapasztalható. Az online bankolás népszerűségének növekedésével és egyre szélesebb körű elterjedésével együtt jár a hagyományos „fióki” bankolás szerepének változása is.

Az e-csatornák egyik előnye, hogy kényelmesen, a hét minden napján 0-24 órában tesznek elérhetővé banki szolgáltatásokat, információkat. Emellett több ügyfélszolgálati csatorna is (telefon, e-mail, chat, facebook) az ügyfelek rendelkezésére áll. Több banki művelethez, például az átutalásokhoz, betétlekötéshez nem kell bemenni a bankfiókba, és például a mobiltelefon-feltöltés a bankfiókban nem is érhető el.

Az OTP Bank a fiókok szerepének változása miatt komolyabb hangsúlyt fektet a személyes jelenlétet igénylő, magas színvonalú pénzügyi tanácsadói szolgáltatásokra. Ugyanakkor van egy olyan ügyfélréteg, amely idegenkedik az online szolgáltatásoktól. Az ebbe a körbe tartozók továbbra is igénylik a személyes ügyintézést, bár adott esetben egyszerűbb online szolgáltatásokat is igénybe vesznek.

Hosszú távon a fiókok tevékenysége fokozatosan a tanácsadó jellegű kiszolgálás felé tolódik. A jelen és a jövő kiemelt feladata, hogy a bankok úgy találják meg a megfelelő egyensúlyt a fióki és az online bankolás között, hogy azok kiegészítsék és erősítsék egymást.