Menü
48_Nerve_Spark.jpg
Forrás: ITB

Felhasználók százmillióit érintő adatvesztés, az alapító-cégvezető felelőtlen viselkedése, elhibázott fejlesztési projekt – 2017-ben sem volt hiány a globális infokommunikációs szektor óriásait érintő botrányokból, cikkünkben ezeket vesszük sorra. Tesszük ezt azért, mert az esetek egyik fő tanulsága, hogy még mindig nem igazán tudják a cégek, hogyan viselkedjenek válsághelyzetben.

A társaságok presztízsét a legtöbb esetben drámai mértékben rombolják a világszerte nagy visszhangot kiváltó incidensek, ráadásul komoly anyagi károkat is okoznak. Például sokkolta a világot tavaly októberben a Verizon, amikor fontos bejelentést tett az általa felvásárolt Yahoo-val kapcsolatban. Az amerikai távközlési szolgáltató ugyanis nyilvánosságra hozta a tranzakció miatt indított részletes vizsgálat eredményét, amelyből kiderült, hogy a korábban közöltnél jóval több, hárommilliárd felhasználói fiókot érintett a Yahoo-t ért 2013-as kibertámadás. Ez lényegében azt jelenti, hogy minden akkor létező felhasználói fiókról, illetve az azokat létrehozókról információkat szereztek az internetes bűnözők. Eddig ez a legnagyobb méretű adatvesztés, és külön érdekesség, hogy az idő előrehaladtával folyamatosan nőtt az érintett fiókok száma. Az első bejelentést az incidens kapcsán ugyanis még 2016 szeptemberében tette a Yahoo, akkor félmilliárdos számot közöltek, amit pár hónappal később, decemberben már egymilliárdra módosítottak.

 

Több százmilliós veszteség

Az eset számos kérdést felvetett, és már eddig is komoly anyagi veszteségekkel járt, ami ráadásul a jövőben még tovább nőhet. Az adatvesztési botrány miatt a Yahoo vételárát a Verizon az incidens nyilvánosságra kerülése előtti megállapodáshoz képest 350 millió dollárral tudta lealkudni, vagyis a részvényesek ennyit veszítettek. Emellett értelemszerűen a cégbe vetett felhasználói bizalom is nagymértékben sérült – igaz, az egykor az internetes piac meghatározó szereplőjének számító vállalat már csak „kispályásnak” volt tekinthető a Google és a Facebook mellett. Az adatvesztés miatt csoportos kereseteket nyújtottak be az érintett felhasználók a cég ellen, és joggal tettek fel olyan kérdéseket, hogy miért kellett három évet várni arra, hogy kiderüljön az adatvesztés; hogyan történhetett meg, illetve mi a magyarázata annak, hogy bő egy év alatt három, egyre nagyobb számot közöltek arról, mennyi fiók érintett. A jelenleg is tartó perek miatt még további kiadásokkal számolhat az új tulajdonos, a Verizon.

 

Felelőtlen vezetők

Sokban hasonlít a Yahoo-t érintő botrányra az Equifax esete, azonban ha lehet, ennél az incidensnél még felelőtlenebbül viselkedtek a hitelinformációs cég vezetői. Tavaly szeptemberben érkezett a hír, hogy 143 millió ember, vagyis a teljes amerikai lakosság felének személyes adatait lopták el a cégtől. Nem sokkal később még ezt az adatot is módosították, így a legutóbbi információk alapján 145,5 millió ember volt érintett az incidensben. Az igazán megrázó az ügy kapcsán viszont az, hogy a vállalat illetékeseit az amerikai hatóságok előre figyelmeztették, hogy a rendszereik nem elég biztonságosak, ennek ellenére nem tettek lépéseket az illetéktelen behatolók távoltartására. Ráadásul, mint kiderült, maga az adatlopás már tavaly júliusban történt, vagyis két hónapot vártak, mire beszámoltak a történetről. Az eset óriási botrányt okozott az Egyesült Államokban, kongresszusi meghallgatás lett belőle, és távoznia kellett a cég vezérigazgatójának, informatikai és biztonsági vezetőjének. Sokan azt várták az incidenstől, hogy hatására új szabályozást dolgoznak ki a hasonló ügyek megelőzésére, de ez végül elmaradt. Többen feltették a kérdést, vajon miért vártak olyan sokáig az adatlopás bejelentésével. Nos, az amerikai igazságügyi minisztérium nyomozása lehet, hogy ezzel kapcsolatban is ad némi támpontot, ugyanis a szervezet bennfentes kereskedés gyanúja miatt indított vizsgálatot. Kiderült, hogy az Equifax felső vezetői nem sokkal az adatvesztés nyilvánosságra hozása előtt 1,8 milliárd dollár értékben adtak el céges részvényeket.

Hat tipp válsághelyzetre

1. Kerüljük el a bajt! Az erős márkakultúra a vállalaton belül, a szabályozott folyamatok, valamint a céges előírások betartatása távol tarthatja a botrányokat.

2. Legyen egy terv: készüljön forgatókönyv arra, hogy ki, hogyan, milyen platformon és mit kommunikálhat vészhelyzet esetén.

3. Vállaljuk a felelősséget! Ha már beütött a baj, a tagadás csak olaj lehet a tűzre. Kommunikáljunk lehetőleg minél gyorsabban (legalább annyit, hogy megkezdtük az ügy kivizsgálását), akár több platformon is, hogy kontrollálni tudjuk a helyzetet.

4. Fontos a sorrend: először meg kell érteni az adott helyzetet az érintett csapat bevonásával, csak ezután van értelme elkezdeni a konkrét válaszokat adó kommunikációt. Ne maradjon el a bocsánatkérés, ha indokolt!

5. Proaktivitás: ha minél előbb elkezdjük a kommunikációt és igyekszünk a dolgok előtt járni, akkor olyan irányba terelhetjük az adott ügyet, amit később könnyebben tudunk kezelni.

6. Árthat a harciasság! Egy meggondolatlan poszt a közösségi médiában, vagy nyilatkozat a tévében óriási károkat okozhat, fogjuk vissza a harcias munkatársakat, és legyünk nyitottak a kompromisszumra, mások meghallgatására!

(Forrás: Forbes, ITBUSINESS gyűjtés)

 

Hiányzott a gyerekszoba?

Ha már szóba került a menedzsment felelőssége, az Uber esete kitűnő példa lehet arra, hogyan tudja lerombolni egy vállalat hírnevét a társaság vezetője. A taxizást alapjaiban átalakító vállalat annak ellenére, hogy mindössze néhány éves múltra tekinthet vissza, fordulatokban és botrányokban igencsak bővelkedő történelemmel rendelkezik. Azonban 2017 talán minden eddiginél „zajosabbra” sikerült a társaságnál, és ebben vitathatatlanul nagy szerepet játszott az alapító, és a céget tavaly júniusig irányító Travis Kalanick. Februárban a társaság egyik női programozója állt elő azzal, hogy szexuális zaklatás áldozata lett a vállalatnál, emellett blogbejegyzésében feltárta azt is, hogy az Uber igencsak messze áll attól, hogy egyenlően kezelje a női és a férfi alkalmazottakat. Az ügy kapcsán vizsgálat indult és el is küldték a zaklatás elkövetőjét, azonban szinte rögtön érkezett a következő botrány, amelyben Kalanick már személyesen érintett volt. Egy Uber sofőrrel kezdett el vitatkozni a fuvardíjak alakulásáról és a minősíthetetlen viselkedéséről videó is készült, amit a Bloomberg hírügynökség hozott nyilvánosságra. Március pedig újabb, a vezérigazgató személyéhez köthető incidensről szóló hírt hozott, igaz, maga az eset még 2014-ben történt egy szöuli bárban. Ekkor az Uber befektetői közül már többen követelték a vezérigazgató távozását, ami egy könyvelési hiba miatti jelentős bírság, valamint egy erősen megkérdőjelezhető hangvételű, még 2013-ban írt, a munkatársaknak szóló levél nyilvánosságra kerülése után tavaly júniusban meg is történt. A botrányok sorának azonban ezzel még nem lett vége, az új vezetőnek, a szeptemberben kinevezett Dara Khosrowshahinak novemberben egy igazán kínos üggyel kellett szembenéznie. Kiderült, hogy 2016 októberében 57 millió felhasználó adatait lopták el a cégtől, és ezek nyilvánosságra hozását úgy próbálták megakadályozni, hogy 100 ezer dollárt fizettek a hackernek. Az esetről a beszámolók szerint Travis Kalanick is tudott, utódja nem tehetett mást az ügy kirobbanását követően, minthogy megígérte, változtatnak az üzleti gyakorlatukon és mindent elkövetnek annak érdekében, hogy visszanyerjék a felhasználók bizalmát. Ez valószínűleg sikerül majd, hiszen a szolgáltatás rendkívül népszerű ott, ahol elérhető. Ezen a fronton is komoly veszteségek érték ugyanis az Ubert tavaly, hiszen Londonban betiltották, és a cég piaci értéke 68-ról 48 milliárd dollárra esett vissza.

 

Nem megfelelő környezet

Persze nem az Uber volt az egyetlen technológiai óriás 2017-ben, amelynek komoly változtatásokat kellett ígérnie annak érdekében, hogy helyreállítsa ügyfelei bizalmát. A Google videomegosztó szolgáltatásával, a YouTube-bal két alkalommal is megégette magát a múlt évben. Mindkét eset arra vezethető vissza, hogy a hatékonyság érdekében a minél automatikusabb folyamatokra törekednek, amelyekkel eldöntik, hogy adott hirdetések milyen tartalmak mellett jelennek meg. Tavaly március elején robbant a hír, hogy több nagy márka is bojkottálja a YouTube-ot, mivel hirdetéseik szélsőséges tartalmak mellett jelentek meg a portálon. A hirdetést átmenetileg felfüggesztő cégek között volt a McDonald’s angliai érdekeltsége, a Royal Bank of Scotland, a HSBC, a Lloyds, illetve az Audi UK, de a brit kormány is felfüggesztette kampányait, amíg meg nem oldódik a helyzet.

A Google természetesen mentette, amit lehetett, nyilvánosan elnézést kért és közölték, hogy mind technológiai, mind az eljárásrendben megmutatkozó változásokat vezetnek be, hogy nagyobb ellenőrzést adjanak a hirdetőknek az általuk működtetett platformokon. Az incidens után sokan azt találgatták, mennyire roppantja meg a botrány a YouTube hirdetési üzletét, ám a tavaszi mélyrepülést követően a hirdetők nyár elejére már visszatértek az oldalhoz. Novemberben azonban újabb tiltakozási hullámot indított el a nagy márkák körében az, hogy a YouTube nem megfelelő környezetben helyezte el a reklámjaikat. A The Times beszámolója szerint a hirdetések olyan videók mellett jelentek meg, amelyeken gyerekek láthatók fürdőruhában vagy fehérneműben. Habár ezek a filmek nem illegálisak – és sokszor maguk a fiatalok töltik fel a videomegosztó oldalra –, odavonzza a pedofilokat is, akik már illegális módon használhatják fel ezeket a felvételeket. Az eset miatt az Adidas, a Cadbury, a Deutsche Bank, a Diageo, a HP, a Lidl és a Mars is felfüggesztette kampányait a YouTube-on. A Google képviselői természetesen ezúttal is elnézést kértek, azonban ennél többet is tettek. Pár nappal az új botrány kirobbanását követően bejelentették, hogy töröltek 150 ezer videót és több mint 270 felhasználói fiókot az ügy kapcsán. Emellett 625 ezer olyan videó alatt kapcsolták ki a kommentelési lehetőséget, amelyek a gyerekekre vadászó pedofilok célpontjai lehettek, illetve közel kétmillió videóból, valamint 50 ezer, családbarátnak beállított YouTube-csatornáról is eltávolították a hirdetéseket. A cég egyébként sorra jelenti be az intézkedéseket, novemberben hozták nyilvánosságra, hogy duplájára nőtt a szélsőséges tartalmak miatt eltávolított videók száma, és a korábbinál sokkal gyorsabban tűnnek el ezek az anyagok az oldalról.

 

Hírhamisítók hálójában

Lépéskényszerbe került a világ legnépszerűbb közösségi oldala, a Facebook is, miután a 2016-os amerikai elnökválasztás után indult vizsgálatok egészen megdöbbentő eredményeket hoztak. Október legvégén a Guardian számolt be arról, hogy az amerikai szenátus igazságügyi bizottságának meghallgatására készült tanúvallomásban a cég jelezte, hogy 120 orosz, álhírek írására szakosodott „hírportál” mintegy

80 ezer bejegyzést helyezett el a Facebookon, ami közvetlenül 29 millió amerikaihoz jutott el, de közvetve 126 millió embert is elérhettek velük az Egyesült Államokban. Az eset ugyan nem okozott jóvátehetetlen károkat a közösségi oldalnak, hiszen továbbra is a legnépszerűbb online szolgáltatások között van világszerte, azonban az alapító-vezérigazgatónak, Mark Zuckerbergnek elnézést kellett kérnie az amerikai elnökválasztás során tett kijelentései miatt, amikor őrültségnek nyilvánította a hamis hírekkel és az orosz beavatkozással kapcsolatos felvetéseket. Emellett a társaság külön részleget hozott létre a hamis hírek és az uszító tartalmak elleni küzdelemre moderátorok bevetésével, de a mesterséges intelligenciát is alkalmazzák, hogy felhívják a felhasználók figyelmét a hamis hírekre. Az intézkedéseket az is ösztönözheti, hogy a közösségi média közvéleményt befolyásoló erejét felismerve több országban is szigorú szabályokat hoztak, Németországban például akár 50 millió eurós bírságot is kiróhatnak azokra a site-okra, amelyek nem távolítják el a gyűlöletbeszédet és az illegális tartalmakat 24 órán belül.

 

Vállalni kell a felelősséget

„Fejétől bűzlik a hal”, tartja a mondás, és valóban, az általunk bemutatott esetek jelentős részében a cégvezetés is alaposan kivette a részét a botrányokból. A negatív hatások azonban enyhíthetők, persze ehhez megfelelő kommunikációra van szükség. A szakértők szerint az egyik legfontosabb lépés, hogy tudatosan, előre készüljön a vállalkozás az ilyen helyzetekre, legyen kidolgozott akcióterve arra, hogy egy botrány során ki, milyen platformon és főleg, mit kommunikálhat. Az erős márkakultúra – főleg ha egy adott cég minden dolgozója magáévá teszi azt – pedig segít az egyes személyek által elkövetett hibák hatásának csökkentésében. Krízishelyzetben kulcsfontosságú az is, hogy az adott cég vállalja a felelősséget, és igyekezzen minél proaktívabban cselekedni. Ahogyan több, általunk is bemutatott példa mutatja, a nagy hibák előbb-utóbb mind kiderülnek, és ha még akkor is csak mellébeszéléssel, esetleg elhallgatással találkoznak a fogyasztók és üzleti partnerek, akkor végleg elveszítheti az adott társaság a bizalmukat.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 1997 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Fazekas Barbara

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4740 cég szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb cégek: