Például rugalmasságot és szívességet!
Többször előfordult már, hogy gyorsan kell valamit megoldani, nincs idő rá,
hogy a hivatalos procedúrát végigfuttassa az ember, és a megoldáshoz „csak” némi
rugalmasság szükséges. Például lemaradt egy rendelésből valami apró kiegészítő,
ami nélkül néhány funkció nem működik; vagy nem úgy működik, ahogy kellene és
a megrendelő nem akarja a főnökei előtt beismerni, hogy ezt bizony Ő felejtette
el. Ilyenkor nem célszerű ezt a helyzetet kihasználni és „lekaszálni” a vevőt,
hanem sokkal kifizetődőbb most szívességet tenni és megbeszélni, hogy majd egy
későbbi rendeléshez hozzácsapjuk ezt a tételt is.
Gyakran előfordul olyan szituáció, hogy amikor az ügyfelünk azonnali technikai
segítségre szorul (nem is biztos, hogy miattunk) de nincs támogatási szerződése.
Ilyen esetekben ügyfélszolgálatunk egyszerűen elhajtja és a melegebb éghajlatra
küldi kedvenc vevőnket és csak feláron hajlandó segítséget nyújtani - és azt sem
most, amikor rászorulna, hanem amikor majd ideje lesz rá. Ez a sales számára hosszútávon
visszaüt, főleg, ha már „udvari szállító” helyzetben vagyunk. Könnyen elveszíthetjük
a jó pozíciónkat és kiszorulhatunk az adott ügyféltől, még akkor is, ha ezt azonnal
nem is látjuk.
A vevő fejében ugyanis elraktározódott, hogy ilyen „rugalmatlan bandával” én
nem dolgozom. Ilyenkor persze szidjuk a support, vagy a szerviz részlegünket,
pedig erről nem mindig ők tehetnek. Ez inkább a cégek rosszul felállított belső
érdekeltségi rendszerének köszönhető.
Felsővezetői hiba, hogy egy kereskedelemből élő cégnél a szolgáltatási részleg
a sales-től eltérő, gyakran ellentétes érdekeltségi rendszerben működik és nem
az értékesítés támogatását szolgálja. Ha nem az ügyfél elégedettsége a legfőbb
mérőszáma a szolgáltatásnak, hanem például a költségek, akkor azt előbb-utóbb
a sales fogja elszenvedni.
Van, hogy a csomagolás a fontosabb (forrás: thechristmasguide.com)
A helyzet kulcsa ilyenkor is a sales rugalmassága, kreativitása lehet. Oldjuk
meg a problémát akkor is, ha ezt a saját cégünk egyes részlegeinek az érdeke ellen
tesszük, mert nekünk a vevő az első, mi hosszú távon ebből élünk.
A fentiekhez hasonló szituációkból még jó néhányat fel lehetne sorolni.
Gyakran kérnek a vevők tőlünk apróbb szívességet a megrendeléssel, vagy a számlázással
kapcsolatban is. Minden ilyen helyzetet ki kell használni és a magunk javára kell
fordítani. Nincs annál nyerőbb sales szituáció, mint amikor szívességet tehetünk
a vevőnek, amikor rugalmasságunkkal meg tudunk oldani egy problémát.
Amikor mi, mint sales megoldjuk, hogy azonnal menjen ki valaki egy hiba okának
felderítésére (főleg akkor, ha úgy véljük nem is a mi termékünk a hibás), vagy
kölcsönadunk egy demó eszközt amíg a javítás megtörténik, vagy a megrendelt kiegészítést
leszállítja a cég.
Sok minden megoldható egy kis rugalmassággal és ezt a vevők nagyon díjazzák.
Ilyenkor azt érzik, hogy velük vagyunk, hogy bármi probléma van, ránk számíthatnak
és ebben a helyzetben az is fontos, hogy személy szerint ránk és nem a cégre
számíthatnak. Ez erősítheti a hosszú távú kapcsolatunkat és adott esetben, ha
esetleg már más cégnél dolgozunk, akkor is a javunkra válhat. Előbb adj, hogy
később kaphass!
