Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


29_Crome_GYU_5040_2.jpg
Mazura Péter és Nagy Tyukos Ádám, Crome CommunicationForrás: ITB

Egy CRM-bevezetés folyamatának csak sokadik lépcsője a használni kívánt rendszer kiválasztása, és a munka nem áll le akkor sem, amikor a munkatársak használni kezdik a szoftvert – mondja CRM-tanácsadással foglalkozó Crome Communication ügyvezető igazgatója, Mazura Péter és vezető tanácsadója, Nagy Tyukos Ádám.

– Hogyan jutnak el oda a cégek, hogy CRM-rendszer bevezetésén gondolkodjanak el?

Mazura Péter (M.P.): Tipikusan olyan vállalkozások keresnek meg bennünket, amelyek néhány éves működés után felismerték, hogy a régi módokon (például Excelben, számlázóprogramban) már nem tudják átlátható módon kezelni az ügyféladatokat. Vagy rájönnek arra, hogy csak az új ügyfelek szerzésével foglalkoznak, és elhanyagolják a korábbi vásárlókat. De előfordul az ellenkezője is, amikor egy nagyobb vállalatnál éppenséggel több, különféle célokra használt ügyféladatbázis működik. Ők ilyenkor azt szeretnék, hogy legyen egy központi, egységes ügyfél-nyilvántartás.

– Mi a bevezetés első lépése?

Nagy Tyukos Ádám (N.Ty.Á.): Sokszor egyből azt kérdik tőlünk, hogy melyik rendszer bevezetését javasoljuk nekik. Ilyenkor azt tanácsoljuk, hogy lépjünk kettőt hátra, és legelőször is fogalmazzák meg az elérni kívánt célt, lehetőleg üzleti szempontból. Például növelni a bevételeket a hatékonyabb értékesítési folyamatok révén, vagy időt, erőforrásokat megtakarítani a rendezettebb ügyfélkezelés révén. Ezeket már csak azért is tisztázni kell, hogy az elvárt üzleti előnyökhöz tudjuk mérni a kiválasztott rendszer bevezetési és fenntartási költségeit.

– Hogyan folytatódik innen a munka?

N.Ty.Á.: A következő lépés még mindig nem a rendszer kiválasztása, hanem a vállalat folyamatainak áttekintése. Ha szükség van CRM-rendszerre, az sokszor annak is a jele, hogy nincs minden rendben a belső folyamatokkal. Ezt gyakran maguk a cégek is érzik, és nyitottak arra, hogy a konkrét ügyfélkezeléstől távolabb eső folyamataikat is átgondolják.  Ez kiváló alkalmat ad arra, hogy más osztályok is megismerjék a CRM kínálta lehetőségeket, és előálljanak saját igényeikkel. Előfordul, hogy a marketing fogalmazza meg a CRM iránti igényt, és csak később derül ki számukra, hogy az értékesítés vagy a vevőszolgálat is milyen jó hasznát tudná venni, nem beszélve a menedzsment riportok hasznáról.

A CRM-bevezetés öt alapszabálya

1. Fogalmazd meg az üzleti célokat!

2. Vizsgáld meg, mely társosztályok munkáját és milyen folyamatokat tud segíteni a CRM!

3. Nevezz ki projektgazdát, akinek a bevezetés a fő feladata!

4. A bevezetés után néhány hónappal ellenőrizd, hogy a tervezett módon használják-e a rendszert!

5. Már a kiválasztásnál vedd igénybe tanácsadó segítségét a későbbi meglepetések elkerülése érdekében!

 

– Ezután már tényleg a rendszer kiválasztása jön?

M.P.: Igen, ha már megvan minden igény, akkor kerülhet sor a rendszer kiválasztására. Sokszor kiderül, hogy nem csak CRM-re van szükség, hanem néhány csatlakozó rendszert (például számlázás) is érdemes lecserélni vagy az ügyviteli megoldáshoz kellenek új modulok. Amúgy nem egyszerű az igény szerinti funkciómix megtalálása a termékekben. Időnként gazdaságosabb lehet kifejleszteni egy kisebb modult valamely speciális igényre, mint egy drágább megoldást kiválasztani.

– Milyen kihívásokkal járhat a bevezetés?

N.Ty.Á.: Technológiai téren a meglévő rendszerekhez való kapcsolódás és a meglévő ügyféladatok betöltése jelenthet gondot. Volt már arra példa, hogy a számlázórendszerből kellett kinyerni a korábbi ügyféladatokat, mert máshol nem voltak meg. Emberi oldalon pedig a változással szembeni ellenállást kell legyőzni. Az értékesítés értelemszerűen fél attól, hogy átlátható és számon kérhető lehet a teljesítménye, idegenkedhetnek az adminisztrációtól. Ezért is fontos, hogy legyen egy kompetens és meghatalmazott projektgazda, és az érintettek mindegyike tisztában legyen a szervezet egészét érintő előnyökkel.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2053 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Loncsár Tibor

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4910 cég szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb cégek: