Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


Eseménynaptár

előző hónapkövetkező hónap
50_1.jpg
Forrás: ITB

„A problémámat sem a chates, sem a telefonos ügyfélszolgálat nem tudta megoldani” – ez a mondat tökéletesen összefoglalja, mi bosszantja leginkább az embereket 2019-ben, amikor belevágnak az ügyintézésbe. Az idézet a Comnica országos, online reprezentatív kutatásából származik, melyben 800 honfitársunkat kérdezték meg, hogyan bonyolítják mindennapi ügyeiket, és mit gondolnak a cégek, szervezetek ügyfélkapcsolati gyakorlatáról.

Ami az ügyfél számára kellemetlen élmény, az vállalati oldalon nyomasztó probléma. Főleg, ha a megszokott analóg és az újabb, online csatornákat egyszerre éri a fentihez hasonló kritika. De kiragadott idézetek helyett nézzük, mit mondanak a kutatás reprezentatív visszajelzései!

 

Analóg valóság

A Comnica megkérdezte ügyfeleit, milyen csatornákat használtak az elmúlt 12 hónapban ügyeik intézésére – például okmánykiváltásra, hibabejelentésre vagy időpontfoglalásra az orvoshoz. Talán nem meglepő, hogy az első helyen a telefon áll, amely Magyarországon továbbra is a legbiztosabb fundamentuma a mindennapi ügyintézésnek, együtt a személyes ügyintézéssel. Az online ügyfélszolgálat negyedik helyével gyakorlatilag két részre szakad a rangsor, a sereghajtók táborában a közösségi és szöveges csatornák szerepelnek.

Nem mondható tehát, hogy a magyar ügyfél kifejezetten technofil nyitottsággal intézné ügyeit, különösen ha figyelembe vesszük, hogy a személyes ügyintézést egy másik listán minden egyéb csatornánál eredményesebbnek és hatékonyabbnak minősítették.

 

Nem a fiatalok a leginnovatívabb ügyfelek

Bár az összes online csatornáról nem tudunk részletes áttekintést adni, azért kiemelnénk néhány meglepő demográfiai adatot. Az e-mailt legnagyobb számban a felsőfokú végzettségűek és a fővárosik használják, az SMS a 30-asok és a 60 év felettiek körében a legnépszerűbb, a chat pedig (érdekes módon) falun jobban teljesít, mint Budapesten vagy a városokban. A honlapon elérhető ügyintéző felületeket a felsőfokú, a közösségi oldalakat az alapfokú végzettségűek használják a leggyakrabban, a chatbot esetében pedig nem találni kiemelkedő csoportot. Ha csak a korosztályokat tekintjük, a 30–39 év közöttiek a leginnovatívabb ügyfelek, ők még a huszonéveseknél is többet kísérleteznek az online és digitális csatornákkal.

 

Szívesen megoldanánk egyedül

A kutatás mélyebbre hatoló kérdéseiből kiderült, hogy a toplistás telefonnal valójában egyre inkább egyfajta „gyűlölök és szeretek” kapcsolatot ápolunk. A legtöbben arra panaszkodnak, hogy a telefonos okos menü nem elég okos, és túl sokáig tart, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek (67 százalék). A türelmetlenebbek (ötből négyen) pillanatok alatt le is csapják a készüléket, ha nem kapnak gyorsan ügyintézőt; mások kreatív stratégiákat dolgoznak ki a várakozásra, például headsettel a fülükön lakást takarítanak (25 százalék) vagy tévéznek (8 százalék).

A további kérdésekből kiderül, hogy bár pillanatnyilag viszonylag alacsony az online eszközök penetrációja, az ügyfelek jelentős része örömmel használná őket, ha találna megfelelőt. Népszerű választás volt a teljesen önkiszolgáló ügyintézés, az ügyintézővel való online kapcsolattartás valamint a telefonos és online kommunikáció kombinálása is. Tízből négyen örömmel intéznék önállóan az ügyeiket: például a cég online bejelentő felületén, miután egy valóban informatív GYIK vagy tudásbázis átolvasása után megfelelően tájékozódtak. A válaszadók fele telefon helyett chaten, e-mailen vagy sms-en is szívesen kommunikálna az ügyfélszolgálatossal, de kétharmaduk a telefonnal kombinálva is el tudja képzelni ugyanezt.

 

Chatbot: virtuális kisinas az ügyintéző mellett

Az említett önkiszolgáló ügyintézés az elmúlt évek egyik legfontosabb globális trendje, ami nem kis részben a chatbotok terjedésének is köszönhető. Itthon azonban még várat magára a forradalom. Ahogy a kutatásból látni, a válaszoló robotokat az ügyfelek csupán 9 százaléka használja ügyintézésre, 45 százaléka nem is tudja, mire valók.

„Újból és újból el kellett mondanom az esetet, mert a chatbot nem értette, mit akarok” – így hangzott az egyik ügyfél megjegyzése a szabadszavas válaszoknál, és a tömeges visszajelzések sem éppen azt sugallják, hogy a chatbot holnaptól új perspektívákat nyit meg az ügyintézésben. A válaszadók háromnegyede szerint a beszélgető bot inkább az alapvető tájékozódást segítheti, és egy ügyintézővel együttműködve lehet hasznos eszköz az ügyfelek számára.

 

SMS okosan

Bár kevesen sorolják a klasszikus ügyfélcsatornák közé, az SMS-t egyre több szervezet használja a mindennapi ügyfélkommunikációban. Évente 10 trillió üzenet kering a világban, amiből kéttrilliót cégektől kapunk, automatikus (A2P: application-to-person) üzenet formájában. Ezek jó része pont olyan „üzleti” SMS, amit már a fogorvosunk is használ: mondjuk egy emlékeztető a kezelés időpontjára. Az SMS-ben kapott üzeneteket sokkal könnyebben és gyorsabban nyitjuk meg, mint az e-mailen vagy más csatornákon érkezőket. A válaszadók kétharmada legalább öt percen belül megnézi, csaknem háromnegyede végig is olvassa őket.

A megkérdezettek egyötöde találkozott már olyan SMS-sel, amelyben a cég linket helyezett el, hogy saját online felületére irányítsa őt. Akik kaptak már ilyet, azok közül 10-ből 4-en át is kattintanak ezekre az oldalakra, hogy tovább tájékozódhassanak. A Comnica kíváncsi volt, hogy mennyire nyitott a magyar közönség arra, hogy a kattintható SMS-t többféle ügy elintézésére vagy akár új szolgáltatásokkal való megismerkedésre is igénybe vegye. A legnépszerűbbek az emlékeztető és a kinézett áru elérhetőségéről értesítő üzenetek, de sokan fogadnának promóciós ajánlatokat is rajta.

Az ügyfelekben tehát megvan a nyitottság a digitális eszközök használatára; hogy többségük mégis az analóg ügyintézés foglya, arról valószínűleg nem ők tehetnek. Ha a cikk elején idézett ügyfélhez hasonlóan a telefonnal már nem, a chatbottal még nem vagyunk elégedettek, az azt jelenti, hogy valami átalakulóban van, és ez akár reménnyel is eltölthet minket. Ahelyett, hogy eldobnánk az egyiket és lemondanánk a másikról, tanuljuk meg együtt és okosabban használni a régit és az újat. Úgy tűnik, éppen most jött el az ideje.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2062 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Gáspár László

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4921 cég szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb cégek: