Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


42_1n.jpg
Forrás: ITB

A vállalati informatikával együtt a vállalati IT kiszolgálása is átalakul. A szolgáltatásmenedzsmentnek ugyanúgy lépést kell tartania a technológiai fejlődéssel, mint az informatika többi területének, és figyelembe kell vennie az ügyfélélményt a középpontba állító trendeket is.

Belassult a gépem! Nem férek hozzá egy szükséges alkönyvtárhoz! Valami gond van a jelszavammal! Állandóan elakad az alkalmazás! Az egyik partner levelei folyton a spam mappába kerülnek! Telepíteni kellene az alkalmazás új verzióját! – Számtalan, informatikával kapcsolatos problémája lehet egy felhasználónak nagyvállalati környezetben. A megoldás az ő számára egyszerű: telefonál vagy más módon bejelentést tesz az IT-re, ők meg majd intézkednek és problémának már nyoma sincs.

 

Mindig lehet még jobban

A végfelhasználónak nem is kell ennél többet tudnia. Azt sem kell, hogy érdekelje, hogy ez az „ők majd intézkednek” kitétel mi mindent takar a vállalat IT-részlegén. Minél inkább támaszkodik egy nagyvállalat az informatikára és minél nagyobb ez a vállalat, annál fontosabb, hogy a végfelhasználónak kínált informatikai szolgáltatások hatékonyan, jól szabályozott mederben folyjanak, és ne ragadjanak le a „Laci majd megcsinálja, ha éppen ráér” szinten.

Ez a feladata az IT-szolgáltatásmenedzsmentnek (IT service management, ITSM). Az ITSM az a diszciplína, amely az informatikai szolgáltatási folyamatok tervezésével, nyújtásával, menedzselésével és javításával foglalkozik. A jól alkalmazott ITSM számos előnyt kínál a szervezetek számára, kicsiknek és nagyoknak egyaránt. Csökkenti az informatikai működtetés költségeit, növeli az IT-beruházások megtérülését, minimalizálja a szolgáltatáskimaradásokat és az azokból fakadó károkat. Ha jók a folyamatok, a problémák elemzésével visszaszoríthatók az ismétlődő informatikai incidensek, sokkal kisebb kockázatokkal lehet változtatásokat végrehajtani az IT-ben és mindenki számára nyilvánvaló lesz, hogy milyen szolgáltatási szinteket és rendelkezésre állást várhat el.

 

ITIL, te mindenem!

Az ITSM „bibliája” az ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ez egy ajánlásgyűjtemény és keretrendszer a legjobb gyakorlatokkal a minél hatékonyabb szolgáltatásmenedzsment megvalósításához. Nem hivatalos szabvány, de a vállalati service deskek 86 százaléka ezt használja működésének kialakításához. Alapjai még az 1980-as évekbe nyúlnak vissza, de azóta rendszeresen frissítették. (Egyes verzióiról lásd keretes írásunkat.)

Az ITIL a szolgáltatások életciklusának öt szakaszát különbözteti meg, másképp fogalmazva, az egyes szolgáltatások ezen az öt lépésen mennek keresztül létrehozásuk során.

1. Szolgáltatásstratégia: ebben a szakaszban definiálják az új szolgáltatások tervezésének, megvalósításának, üzembe helyezésének és javításának folyamatát, valamint az ehhez szükséges erőforrásokat.

2. Szolgáltatástervezés: ennek során készül terv a szolgáltatás konkrét megvalósítására, beleértve a bevezetéshez és üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokat.

3. Szolgáltatáslétesítés és -változtatás: az új szolgáltatás létrehozása és tesztelése, annak garantálására, hogy az új folyamatok nem okoznak zavart a meglévő szolgáltatásokban.

4. Szolgáltatásüzemeltetés: ebben a lépésben implementálják, majd üzemeltetik a már tesztelt szolgáltatást. Itt kerül sor a hibák, az igények és az incidensek kezelésére is.

5. Állandó szolgáltatásfejlesztés: a sikeres implementálás még nem jelenti az utolsó lépcsőfokot. A működő szolgáltatásokat folyamatosan monitorozni szükséges, hogy azok alapján meghatározhassák a fejlesztés lehetséges területeit.

ITIL-verziók

– ITIL v1: a legelső verzió az 1980-as évekből, amelynek jó 10 év alatt megjelent kötetei egy-egy folyamatot írtak le.

– ITIL v2: a frissített verziót 2000–2001-ben adták ki. A legtöbb szakember számára a szolgáltatások biztosításával (service delivery) és támogatásával (service support) kapcsolatos részek ismerősek, noha számos egyéb területet is lefedett a v2.

– ITIL 2007 Edition: ez a hivatalos elnevezés, noha a szakmán belül csak ITIL v3-nak emlegették. Ebben jelent meg a szolgáltatás életciklusának a cikkben is ismertetett öt szakasza. Integrálta az addig külön kezelt alkalmazás- és infrastruktúramenedzsmentet és számos új folyamatot is bevezetett.

– ITIL 2011 Edition: a korábbiakhoz képest inkább csak kozmetikai változtatások voltak benne.

– ITIL Practitioner: 2016-ban jelent meg, és elsősorban az ITIL-meg megfogalmazott alapelvek gyakorlatba történő átültetésében segít a vállalatoknak. Azt is lefektette, hogy mi a jelentősége az érték, az eredmény, a költség és a kockázat fogalmának a szolgáltatásmenedzsment szempontjából.

 

Átalakuló környezet

Amennyi sok szó esett az ITSM-ről és az ITIL-ről 5-10 évvel ezelőtt, mostanra mintha egy kicsit kikopott volna a szakmai közbeszédből. Mindez természetesen nem független attól, hogy közben maga a vállalati informatika és az üzlethez fűződő viszonya is átalakult (mond valamit az a szó, hogy digitalizáció?).

Az átalakulásnak számos aspektusa van. A vállalati informatikának már messze nem az egésze van házon belül. Némi képzavarral élve, a felhő mindenhová betette a lábát, a szolgáltatásokat pedig egyre gyakrabban közvetlenül az üzleti területek választják ki és szerzik be, megkerülve az IT-szervezet hagyományos folyamatait, amelyet sokszor túl bürokratikusnak és lassúnak ítélnek.

Nem könnyíti meg az üzemeltetők dolgát a BYOD és a közösségi média előretörése sem. Ha a dolgozó maga választhatja meg munkaeszközét, a szolgáltatási csapatnak újfajta kihívásokkal kell szembenéznie az eszközmenedzsment, a licenkezelés és a hibaelhárítás terén. A munkába álló fiatal generációk elsődleges kommunikációs csatornája pedig már nem a telefonhívás vagy az e-mail, hanem a különféle közösségi hálózatok. Az ITSM-csapatnak fel kell karolnia ezeket a csatornákat.

Szintén az utóbbi években szárnyra kapott trend a DevOps, amely a korábban erősen elkülönült fejlesztési és üzemeltetési területeket és csapatokat igyekszik közelebb hozni egymáshoz. Fontos eleme, hogy már a fejlesztési fázisban figyelmet fordítanak a későbbi üzemeltetési igényekre és szempontokra. Nem nagy fejlesztési szakaszokban gondolkodnak, hanem sűrűn adnak ki kisebb javításokat, a tesztelésre és az üzembe helyezésre igyekeznek automatizált eszközöket használni és nem félnek a kudarctól, inkább tanulnak belőlük.

 

Középpontban az ügyfélélmény

Ha lépést akar tartani ezekkel a trendekkel, az informatikai szolgáltatásmenedzsmentnek is át kell alakulnia. Szakértők szerint az egyik legfontosabb eleme ennek a szemléletváltás: az ügyfeleik – vagyis a vállalat belső informatikai felhasználóinak – szemén keresztül kell vizsgálniuk az informatikai folyamatokat. Nem egyszerűen a szolgáltatási szintet (az SLA-t) kell betartaniuk és javítaniuk, hanem az ügyfélélményt kell a középpontba helyezniük. Nem az lesz a fő kérdés és mérőszám, hogy átlagosan mennyi ideig tartott elhárítani egy incidenst, hanem hogy az ITSM révén sikerült-e növelni a dolgozók termelékenységét.

Ennek számtalan eleme lehet. Egyrészt, a szolgáltatásmenedzsment csapat hatékonyabbá teheti saját működését. Lebonthatja az infrastruktúra egyes elemeivel silókban foglalkozó csapatok közötti válaszfalakat, hogy gyorsabb lehessen az összetett problémák elhárítása. Amit lehet, automatizálni kell a munkafolyamatok közül: ez nem csak a megoldás idejét rövidíti le, de a támogatási csapatot is felszabadítja a rutinmunkák alól. A mesterséges intelligenciát ugyanúgy fel lehet használni az ITSM-ben, mint bárhol máshol. A szolgáltatásmenedzsment folyamatok óriási mennyiségű adatot generálnak. Ezek megfelelő elemzésével nemcsak a szolgáltatási csapat, hanem a teljes vállalat számára is értékes tudás nyerhető ki az üzlet és az informatika működéséről és kölcsönhatásáról.

Másrészt új alapokra lehet helyezni a belső ügyfelek (felhasználók) és az őket kiszolgáló csapat kapcsolatát. Belefér ebbe az új kommunikációs csatornák már említett bevezetése, de sok mindent mást is lehet tanulni a lakossági ügyfeleket kiszolgáló vállalatoktól. Miért ne lehetne például chatbotokat alkalmazni a service desk és a felhasználók között? Miért ne lehetne nagyobb hangsúlyt fektetni a felhasználói önkiszolgálásra? Ha mobilcsomagot lehet váltani néhány kattintással, akkor a vállalati informatikát érintő kérdéseket is meg tudnak oldani a felhasználók maguk is. Az ehhez hasonló megoldások nem csupán növelik az informatikai üzemeltetés reputációját házon belül, de ahhoz is hozzájárulnak, hogy ne annyira költséghelyként, mint inkább értékteremtő részlegként tekintsenek rájuk.

 

A hangsúly az értékteremtésen van

Nagyrészt már ezeknek a trendeknek a felismerésével készült el az ITIL legújabb kiadása, a február 18-án megjelent v4. Az új kiadás legfontosabb eleme, hogy a szolgáltatások biztosítása helyett az értékteremtésre helyezi a hangsúlyt, írja blogjában a dokumentum egyik szerzője, Stuart Rance. Ez az érték azonban nem egy abszolút valami: egy szolgáltatás értéke abban az előnyben, hasznosságban rejlik, amit az ügyfél, a felhasználó érzékel belőle (ami ugye egészen más is lehet, mint amit a szolgáltatás nyújtója értéknek gondol). Ezért aztán az értéket nem is egyedül teremti meg a szolgáltatási csapat, hanem az ügyfelekkel való együttműködés keretében.

Fontos fogalom az új verzióban a szolgáltatási eredmény. Rance itt is hangsúlyozza, hogy nem azonos egy szolgáltatás kimenete (output) és annak eredménye (outcome). Egy példával illusztrálva: egy esküvői fotós szolgáltatásának kimenete lehet egy szép fotókönyv, de az eredményét azok a boldog emlékek jelentik, amelyeket az ügyfél a képek nézegetése során felidéz.

Megfogalmaz az ITIL v4 négy olyan dimenziót avagy perspektívát is, amelyeket mindenképpen figyelembe kell venni az új szolgáltatások vagy éppen szolgáltatásmenedzsment elképzelések kialakításakor. A négy dimenzió a következő:

– szervezet és emberek,

– információ és technológia,

– partnerek és beszállítók,

– értékáramok és folyamatok.

Mindezeket egy szolgáltatási értékrendszerbe (service value system) vonja össze. Középpontjában a szolgáltatási értéklánc áll – ennek részfolyamatai segítenek az igényekre való reagálásban és az értékteremtésben. Az értékláncot kiegészíti 34 jó gyakorlat is, amelyek a szolgáltatási kör egy-egy elemét fedik le. Végül pedig az ITIL v4 a folyamatos fejlesztésre is nagyobb hangsúlyt fektet, és belefoglalja az üzleti elképzelések rendszeres felülvizsgálatát is.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2053 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Somkutas Norbert

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4910 cég szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb cégek: