Menü
mery_kata
Méry Katalin ügyfélszolgálati igazgató, Magyar TelekomForrás: Magyar Telekom

A mesterséges intelligencia az ügyfélkezelésben már nem a távoli jövő, hanem a jelen. A munka felgyorsításával, pontosabbá tételével nemcsak a contact centerek üzemeltetőinek, hanem azok ügyfeleinek is számos előnyt kínálnak – mondja Méry Katalin, a Magyar Telekom ügyfélszolgálati igazgatója.

– Milyen kihívásokkal kell szembenéznie a mai ügyfélszolgálatoknak, contact centereknek?
– A hatalmas ütemben fejlődő technikai újdonságokat és az online tér nyújtotta felgyorsult világot le kell képeznünk a napi gördülékeny kiszolgálásra, úgy hogy ezen megoldásokon keresztül még kiválóbb ügyfélélményt biztosíthassunk. Az elmúlt években az online térnek köszönhetően számos új csatornát nyitottunk az ügyfeleink felé, annak érdekében, hogy a digitalizáció hozta platformokon, minden korosztály és igény számára elérhetőek lehessünk, így sokkal komplexebb és több ügyféligényt tudunk kiszolgálni. Ehhez folyamatosan fejlődnünk kell és olyan újításokat kell hozzunk, amelyek ezt a megemelkedett igényt ki tudják szolgálni és alkalmazkodik a "most" generáció elvárásaihoz. A korábbi klasszikus csatornáknak folyamatos összhangban kell lenniük egymással és az online megoldásainkkal egyaránt, hogy ügyfeleink bármely módon keresnek meg minket, ugyanazt a magas minőségű kiszolgálást kapják. Ennek érdekében belső erőforrásainkat úgy tervezzük és szervezzük, hogy a legnagyobb hatékonysággal tudjuk a különböző tevékenységekre és feladatok elvégzésére fordítani. A kiszolgálás mellett megjelent az ügyfélszolgálatokon az ügyfelek digitális edukációjának felelőssége is, a "most" lehetőségeinek a bemutatása: az egyes ügyek megoldása mellett teret kell adnunk annak, hogy képessé tegyük ügyfeleinket a digitális, önkiszolgáló megoldások használatára.
– Hogyan változtak az ügyfelek igényei?
– Az online kommunikáció és technikai fejlődés eredményeképpen az azonnali, gyors ügykezelési és válaszadási idő fontosabb lett, mint eddig bármikor. Jelenleg számos eszköz áll rendelkezésünkre, hogy ügyfeleink abban a pillanatban intézzék el a felmerülő igényeiket, amikor csak akarják, a nap bármely időszakában. Az ügyfeleknek a gyorsaság mellett, a folyamatosan növekvő minőségi kiszolgálás és a javuló ár-érték arány is fontos. Ügyfeleink elvárása, hogy bármely csatornánkon is tér be hozzánk, ugyanazokat a lehetőségeket érje el, ugyanabban a kiváló minőségben, ezen igény mentén alakítjuk ki folyamatainkat is.


 

– Mi manapság egy contact center esetében a hatékonyság legfőbb mérőszáma?
– A hatékonyságot abban látjuk, ha az ügyfeleinktől érkező igényeket már az első kapcsolat felvétel alkalmával meg tudjuk oldani, kiváló ügyfélelégedettség mellett. Ahhoz, hogy ügyfeleink elintézzék felmerült igényeiket olyan folyamatokat kell biztosítanunk, ami számukra a legkevesebb energiabefektetéssel jár. Emellett tudatosan fókuszálunk arra is, hogy ügyfeleinknek olyan gyors és könnyed megoldásokat találjunk, melynek eredményeképpen minél kevesebb alkalommal legyen szüksége kapcsolatba lépnie a klasszikus ügyfélszolgálati csatornáinkkal.
– Mi a jelentősége az automatizáció jelenségének?
– Az automatizáció kihat az egész világgazdaságra, a munkaerő piacra, így alapjaiban alakítja át a telekommunikációs szektort is. Ez a fejlődés az ügyfélkiszolgálásban is nagy szerepet játszik. Azonban a technikai fejlődéssel érkező mesterséges intelligencia (MI) sokaknak nem fogadható be egykönnyen. Ez egy hosszabb folyamat, melyet nagyban befolyásol, hogy milyen ütemben tudja a társadalom elfogadni a megváltozott körülményeket. A Telekomnál alkalmazott automatizálási technológiák olyan értékes időt szabadítanak fel kollégáink számára, amiben még több energiát tudnak ügyfeleink magasabb színvonalú kiszolgálására fordítani.
– Milyen területeken lehet a mesterséges intelligenciát alkalmazni a contact centerekben?
– Jelenleg is számos esetben alkalmazunk MI és robot technológiát: bejövő- és kimenő hívások kezelésekor, írásos csatornáinkon, háttér feladatok elvégzésekor. Továbbá folyamatosan keressük azokat a kapcsolódási pontokat, ahol mesterséges intelligenciával tudjuk automatizálni a folyamatokat.
– Milyen előnyöket remélnek ezektől?
– Az egyik legfontosabb előnye a még gyorsabb ügyfélkiszolgálás. Az egyszerű tranzakciók esetében az automatizált megoldásoktól éjjel-nappal azonnali válaszokat fognak kapni ügyfeleink, bonyolultabb esetben pedig gyorsabban jutnak szakértőkhöz (ehhez éppen a robotok teremtenek időt). A másik jelentős pozitív hatás a minőség további javulása: az automatizált folyamatok állandó, jó minőségben és folyamatosan rendelkezésre tudnak állni. A mesterséges intelligenciával működő rendszerek pedig folyamatosan tanulnak és egyre jobb és jobb válaszokat tudnak adni az ügyfeleinknek. Ezért is hoztuk létre az Avayával és a T-Sytems-szel közösen Vandát (a Magyar Telekom call centerében dolgozó virtuális asszisztenst). Vanda nagy előnye, hogy segítségével ügyfeleinknek nem kell többet nyomogatnia a bonyolult telefonos menürendszert. Helyette, a mesterséges intelligencia segítségével, gyorsabban és hatékonyabban irányítja a call centerbe érkező hívásokat. Ügyfeleink rövidebb időn belül beszélhetnek a megfelelő kompetenciával rendelkező operátorainkkal. Míg korábban átlagosan több percet is eltöltöttek az ügyfelek a menüpontok keresésével az IVR-ban, Vandával ez az idő lényegesen csökkent. Emellett Vanda képes önállóan megoldani ügyfeleink kéréseinek egy részét, gyorsan és hatékonyan, így kiválóan alkalmazkodik a Most generáció igényeihez. A Telekom számára kiemelten fontos az ügyfelek elégedettsége, melyet az automatizációval növelni tudtunk és ez további lehetőséget biztosít az elégedettség növelésére. A digitális transzformáció elsősorban lehetőségeket ad az operátorainknak arra, hogy az ügyféllel töltött idő legnagyobb részét az ügyféllel történő beszélgetésre fordítsák és ne a rendszerek kezelésére. A jövőben arra fókuszálunk, hogy az ügyfél igényét még jobban megértsük, a kéréseire a legmegfelelőbb alternatívát nyújtsuk. A többi háttérfeladatot elvégzik helyettünk a digitális megoldások. Így az operátori tevékenység adminisztratív és végrehajtó szerepe átalakul olyan tanácsadó szereppé, amely segíti az ügyfelet abban, hogy az egyre szélesebb körű telekommunikációs lehetőségek között, a számára lehető legjobbat választhassa.
– Melyek a gyakorlati megvalósítás nehézségei?
– Jelenleg az automatizálás még gyerekcipőben jár az ügyfélkiszolgálásban és mint minden új területen, a tapasztalatok és bejáratott megoldások hiánya okozhat kihívásokat. Folyamatosan elemezzük a működésünket és ezekből tanulva tovább fejlődünk. Az egyik legnehezebb feladat volt megtanítani Vandát a magyar nyelvre, ezen belül is a Telekom specifikus kifejezésekre. A nehézségek ellenére nagyban segített minket ügyfeleink nyitottsága és rugalmassága az új technológia befogadásában, melyet ezúton is köszönünk. A gyorsan fejlődő technológia miatt időről időre újra vizsgáljuk a lehetőségeket, mi az, amiben tudunk még tovább automatizálni, illetve javítjuk a már meglévőműködésünket.
– Mit tud és hogyan működik az MI a contact centerben?
– Vanda értelmezni tudja az ügyfél kérését és kiválasztja az optimális megoldást számára. Ez lehet az önkiszolgáló folyamatunk vagy a megfelelő kompetenciával rendelkező kollégánk. Robotjaink képesek a háttér feladatok ellátására, mint például tömeges aktiválás, módosítás, adminisztratív tevékenységek. Képesek a rendszeres, rutinszerű feladatok elvégzésére, valamint az eseti, egyszeri feladatok végrehajtására is. Mindezeket hibák nélkül és a nap 24 órájában.
– Vannak erre már gyakorlati példák is?
– Igen, vannak. Ilyen például a kiegészítő mobil díjcsomag értékesítés, mobil egyenleg információ adás, kimenő kampányok, vezetékes szolgáltatás hibabejelentése, valamint a folyamatban lévő megrendelésekről státusz információ adása és még sorolhatnám. Ezen tevékenységek körét folyamatosan bővítjük.
– Merre vezet a tovább fejlődés útja?
– Jelenleg többségében a meglévő folyamatainkra igazítjuk az automatizálást, a jövőben ez fordítva lesz, a folyamatok kialakításánál már a kezdetben is fő szempont lesz az automatizálhatóság. Folyamatosan keressük a további lehetőségeket és az új technológiákat, mint például a hang alapú azonosítás kiterjesztése, a Vanda online csatornáinkban történő alkalmazhatósága vagy akár annak megtanítása, hogyan kezelje a különböző érzelmeket.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2028 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Poór Károly

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4834 cég szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:SERCO Informatika Kft.

A legkeresettebb cégek: