Az informatikai szolgáltatások hatékony kezeléséhez az it-vezető és a pénzügyi döntéshozó együttműködésére van szükség, őket azonban ellentétes érdekek vezérelhetik: az egyik jellemzően költeni szeretne, hiszen munkája modernebb felszereltség mellett válik könnyebbé, a másik pedig húzná a nadrágszíjat, hogy – különösen a mostanihoz hasonló ínséges időben – jobb számok kerülhessenek a kimutatások soraiba.

Automatizál és rendszerez

A racionális döntések meghozatalához tehát a vezetőnek objektív módon feldolgozható információra és átlátható folyamatokra van szüksége. Fontos visszajelzés lehet számára az informatikai csoport, rendszergazda vagy éppen külső it-cég szolgáltatásának színvonala is. A rendszergazdák emellett ma már igen összetett feladatkörrel rendelkeznek: a szoftver, a hardver, a hálózat nyilvántartásától a kapcsolódó szolgáltatásokon át a pénzügyi elszámolásig sok minden az ő dolguk – mutat rá Gaál György, az Epicor Magyarország vezető tanácsadója.

Ezeknek a problémáknak a megoldásához nyújt segítséget az it-szolgáltatásmenedzsment (itsm), amely automatizál, rendszerez, valamint mérhetővé és ezzel transzparenssé teszi az informatikai folyamatokat, minimalizálja az üzemszüneteket. S ha a rendszerben ismerjük az eszközök és a szolgáltatások költségét, a vezetők könnyebben dönthetnek a szolgáltatás lemondásáról, megtartásáról vagy épp kiszervezésről.

Ez racionális költségcsökkentést tesz lehetővé, és nem feltétlenül elvonásról, hanem inkább optimalizálásról beszélünk. Emellett a visszakövethetőség és mérhetőség révén az it-vezető könnyebben átlátja a tevékenységeket, és a rendszergazdák munkája is könnyebb lesz, felgyorsulnak a belső folyamatok, s mintegy 20–25 százalékkal csökken a munkaidő.

Tisztában lenni az elvárásokkal

Mindez természetesen csak akkor lehetséges, ha a szolgáltatás vevője (azaz az üzleti terület) meg tudja fogalmazni elvárásait – teszi hozzá Verebélyi Gábor, a HumanoIT tanácsadója. Ebben az it-nek úgy kell segítenie, hogy ezek mögött mért és az üzlet számára érthető, az it által pedig tartható szolgáltatási paraméterek álljanak. Így alakulhat ki a hosszú távon jól működő vevői-szolgáltatói viszony.

Fontos azonban látni, hogy a megrendelő számára nem „csak” az informatikai szolgáltatások paraméterekkel körülírt minősége és folyamatos fenntartása lényeges. Legalább ennyire fontos fejlett szervezetek esetén az informatikai területen belül a szolgáltatásmenedzsment által nyújtott támogatás formája és minősége is. Ez biztosítja ugyanis az üzleti terület megfelelő tájékoztatását, s így az előre felkészülhet az esetleges kieső időkre, a szolgáltatási szintet befolyásoló problémákra, mérsékelheti az informatikai fennakadások üzletmenetre gyakorolt negatív hatásait.