Nagyon sok szó esik a szolgáltatásiszint-szerződésekről, de ezekről számos félreértés alakult ki az elmúlt években. Nemegyszer már egyszerû támogatási alvállalkozói szerződéseket is sla-megállapodásnak titulálnak, ami annak a jele, hogy meglehetősen zavaros, milyen esetekben és milyen felek között érdemes ilyen megállapodásokat kötni – mondja Berényi Attila, a HumanoIT Kft. kereskedelmi vezetője.

 

Üzlet és informatika

Az sla-k szerinti mûködés igénye kiindulhat az informatikától és az üzlettől is. Előbbi esetben általában az a gond, hogy a szolgáltatások meghatározása, a szerződés tartalma, a kiválasztott indikátorok jellege túlságosan szakmai, technológiai szemléletû: ezt az üzleti terület sokszor nem érti, és még többször nem is releváns a számára. „Egy üzleti felhasználónak mindegy, hogy mekkora a processzor leterheltsége, a szabad háttértár-kapacitás aránya vagy a nagytávolságú hálózat késleltetése: számára az általa érzékelhető tényezők (a tranzakciók sebessége, az alkalmazás válaszideje) a fontosak”, említi Berényi Attila, hogy miből eredhetnek elsődlegesen a feszültségek a két terület között.

A második esetben, amikor az üzlet szeretne sla-kat bevezetni az informatikával fennálló viszonyába, az szokott lenni a gond, hogy az informatika nincs felkészülve az üzleti szempontból fontos kulcsmutatók mérésére. Ami fakadhat abból is, hogy az informatika sok esetben nem akarja elfogadni, hogy az üzletet támogató funkció, nem érti igazán, hogy az üzlet „miből csinálja a pénzt”, mi fontos számára.

Sokszor viszont az sem elég, ha az üzleti elvárásokra válaszul az informatikai részlegben van fogadókészség sla-k bevezetésére – teszi hozzá a HumanoIT szakértője. Igen gyakran fordul elő, hogy az üzleti terület meghátrál, amikor kiderül, hogy nem tud választ adni az it által – jogosan – feltett kérdésekre, például az üzletmenet (és így az informatikát érő terhelés) várható alakulásáról vagy a kritikus üzleti folyamatokról.

 

Amit kell, amennyire kell

Mi kell tehát egy jó szolgáltatásiszint-szerződéshez? Berényi Attila szerint az egyik legfontosabb alapelv, hogy az sla-t nem lehet statikus szerződésnek tekinteni. Ahogy az üzletmenet változik, úgy változnak az üzleti területnek az informatikával kapcsolatos elvárásai, és ennek meg kell mutatkoznia a két fél közötti kapcsolatban is. Ezért az sla-kat nem egyedi szerződésként kell létrehozni: azoknak egy szolgáltatásiszint-menedzsment- (slm-) folyamat termékének kell lenniük. Az slm-folyamat feladata az, hogy garantálja az üzleti területek elvárásainak és az sla-knak az összhangját.

Arról sem szabad megfeledkezni, hogy a szolgáltatásoknak nem abszolút értelemben kell „jóknak” lenniük, nem valamilyen idealizált, tökéletes állapot elérése a cél: a lényeg az, hogy a szolgáltatás éppen megfeleljen az üzleti terület által elvárt igényeknek. Ez viszont csak akkor lehetséges, ha az elvárásokat, a szolgáltatással kapcsolatos minőségi igényeket objektív, azaz számszerûsíthető és mérhető paraméterekkel írják le – amihez persze az üzleti területnek tisztában kell lennie saját elvárásaival (és ez nem is mindig olyan egyszerû). Csak ezeknek a paramétereknek az ismeretében lesz képes az informatika felkészülni a megfelelő szolgáltatások nyújtására.

Mi több – teszi még hozzá Berényi Attila –, nem biztos, hogy minden szolgáltatásra érdemes sla-t kötni. Ki kell választani az üzletmenet szempontjából legfontosabb (esetleg problémás) szolgáltatásokat, és azok minőségét kell szabályozni; a többivel ráérnek akkor foglalkozni, ha már van kialakult forgatókönyv, tapasztalatok és erőforrás, vagy esetleg problémák merülnek fel az adott területen.

Ugyancsak gyakran elfeledett szempont, hogy minőségi elvárásokat nemcsak a szûken vett informatikai szolgáltatásokkal szemben lehet és kell megfogalmazni (például hogy óránként hány tranzakciót kell végrehajtani). Legalább ennyire fontos az informatika által nyújtott támogató szolgáltatások (például service desk) megfelelő minősége is (válaszidők, hibaelhárítás ideje).

Végül, de korántsem utolsósorban, jó sla-t nem lehet írni, ha az üzlet és az informatika nem egy nyelvet beszél, ha nem ugyanazt értik egyes fogalmakon. Ezért aztán mindenképpen létre kell hozni egy közös nyelvet, és az ehhez kapcsolódó „szótárat” (fogalomjegyzéket) is. Ezt a közös nyelvet azonban nemcsak a szolgáltatás leírásában, hanem a teljes megállapodásban (például a paraméterek definíciójában) használni kell.

 

Definíciók és peremfeltételek

Amikor az slat-t saját informatikai részlegével köti a megrendelő, nincs szükség a megállapodás olyan fokú formalizáltságára, mintha külső féllel szerződne. Ettől függetlenül bizonyos formai elemeket be kell tartani, és vannak olyan nélkülözhetetlen elemei a szerződésnek (például a motiváció megteremtése), amelyek nélkül az sla nem tudja maradéktalanul betölteni szerepét (lásd keretes írásunkat).

 

Az első és legfontosabb elem, hogy miről is szól a szerződés – mely(ek) az(ok) a szolgáltatás(ok), amely(ek)re a megállapodás vonatkozik. Itt kell szerepelnie a szolgáltatás egyértelmû definíciójának, amelyben mind a két fél egyetért; ezt az egyetértést segíti a már említett egységes nyelv és fogalomtár kialakítása. Számos vita előzhető meg azzal is, ha a két fél megállapodik egy olyan tesztelési módszertanban, amelynek sikeres végrehajtása esetén hibátlannak fogadják el a szolgáltatás teljesítését.

Fontos feladat a peremfeltételek és a hozzájuk tartozó határértékek körültekintő megválasztása. Ez egyrészt kihat a szolgáltatás nyújtásához szükséges erőforrások mennyiségére (ily módon tehát a szolgáltatás árára), másrészt a túl alacsonyra állított határérték rontja a szolgáltatás használhatóságát.

 

Csak a mérhetőt mérni

Az sla-szerződések egyik leggyakoribb buktatója a megfelelő mérőszámok meghatározása és kiválasztása, hiszen akár az informatikai, akár az üzleti oldal kezdeményezi az sla-megállapodás megkötését, mindkettő a saját folyamataiból, mérőszámaiból indul ki. „Jó sla-t csak akkor lehet kötni, ha sikerül megtalálni az egyensúlyt az üzleti és az informatikai terület között. Ez házon belül nem mindig megy, és jól jöhet egy kis külső segítség” – mondja Berényi Attila. A külső tanácsadó hatékony „tolmács” lehet a két oldal között, korábbi tapasztalatai átsegíthetik a szervezetet az értelmezési nehézségeken, a zökkenőkön.

Tipikus hiba lehet a túl sok és a túl kevés indikátor meghatározása is. Előbbi esetben a fontos információk elvesznek a senkit nem érdeklő adatok tengerében (és a lényegi információk kiértékelése is jócskán megnehezül); a túl kevés mért elem viszont nem elegendő a szolgáltatás objektív értékeléséhez. Célszerû szolgáltatásonként néhány (legfeljebb 5-10), valóban releváns paramétert meghatározni, amelyek megfelelnek bizonyos feltételeknek:

• mindkét fél számára érthetőek és elfogadhatóak;

• az adott körülmények között mérhetőek;

• valóban tükrözik a szolgáltatás minőségét.

Az érthetőség a közös nyelv megtalálásával garantálható. A mérhetőség követelménye azért fontos, mert sokszor áll elő olyan helyzet, hogy egy fontosnak érzett indikátor méréséhez olyan ráfordításra lenne szükség (új hardver- vagy szoftverkomponensek, alkalmazásfejlesztés, a folyamatok módosítása), amely nem áll arányban a várható eredménnyel. Ilyenkor kell – az eredeti elvárásokat szem előtt tartva – új, alternatív mutatókat keresni. Azért is vigyázni kell a mérésekkel, mert a túl aprólékos, sok részletre kiterjedő mérés akár annyira túlterhelheti a kiszolgáló informatikai rendszert, hogy az gyakorlatilag képtelen lesz az ügyféligények kiszolgálására.

 

Összetett indikátorok

A harmadik feltétel rejti talán a legtöbb buktatót. Kitaláljuk például, hogy mérni kell a tranzakciószámot és a tranzakciók válaszidejét. Ám a tranzakciószámnál sem mindegy, hogy csak az összeset mérjük, vagy a sikereseket is; utóbbiakat pedig lehet darabszámra és az összes tranzakció arányában mérni. Még bonyolultabb lehet a kép a válaszidőnél. Mérhető az átlagos válaszidő; a maximális és minimális válaszidő; de akár a szórás is, vagyis hogy mekkora az eltérés a legkisebb és legnagyobb válaszidő között.

Abba sem mindig gondolnak bele az sla-k kialakításánál, hogy az indikátor mérésének időalapja (gyakorisága) legalább olyan alapvető paraméter, mint maga a mért érték. Tételezzük fel, hogy az sla (folyamatos, 7×24 órás mûködés mellett) 99,5 százalékos rendelkezésre állást ír elő. Ez azt jelenti, hogy egy negyedév alatt 11 óra nem tervezett leállás engedhető meg. Az viszont már korántsem mindegy, hogy ez a 11 óra egyetlen nagy leállást jelent, vagy kétnaponta 10-12 percet.

Az üzleti területeknek ezért érdemes pontosítaniuk elvárásaikat: megadható például a leállások maximális száma és/vagy az egyes leállások során tolerálható maximális kiesés mértéke.

 

Folyamatos kapcsolatban

Berényi Attila szerint létfontosságú, hogy a szolgáltató és a megrendelő között folyamatos legyen a kommunikáció.

A kapcsolattartás és az eszkaláció szabályait érdemes már a megállapodásban is rögzíteni. A hatékonyság és a döntések végrehajthatósága miatt érdemes azonos hatáskörrel bíró párokat kijelölni a két szervezetben – a beosztások mellett akár konkrét személyeket is megnevezve (és értelemszerûen cserélve, ha a szükség úgy hozza). Későbbi vitákat előzhet meg, és gyorsíthatja a folyamatokat, ha a felek előre megállapodnak az elfogadott kommunikációs csatornákban és az egyes szintek döntési kompetenciáiban.

A szolgáltató és a megrendelő közötti kommunikáció egyik legfontosabb formáját a jelentések adják. Ezek lehetnek periodikusak; eseményfüggő jelentések (tipikusan riasztások); vagy – megfelelő informatikai háttér rendelkezésre állása esetén – a paraméterek aktuális állapotának valós idejû megjelenítése.

 

E jelentések tartalmáról, a készítés feltételeiről és a célközönségéről szintén előre meg kell állapodni. Ez utóbbi szempontot sem szabad figyelmen kívül hagyni – figyelmeztet Berényi Attila. Nem mindegy, hogy informatikai vagy üzleti területen dolgozik az, aki a jelentést megkapja; és a szervezeti hierarchiában elfoglalt helyétől függően kell más és más információkat kapnia. Egy csúcsvezetőnek például a teljes szolgáltatáscsomagról tájékozódnia kell, de csak nagy vonalakban; egy középvezetőnek csak a hozzá tartozó terület információira van szüksége, de azokra sokkal részletesebben.

 

Szankciók és jutalmak

A megrendelőnek rendszeresen nyilatkoznia kell, hogy elfogadja-e a teljesítést: ezzel a formális lépéssel válik teljessé a szolgáltatás.

Előfordulhat olyan eset is, hogy a teljesítés nem elfogadható; az sla-megállapodásban már jó előre rendelkezni kell az ilyen esemény következményeiről. Ez általában a szolgáltatási díj arányos részének visszatartása; ennek kiszámítását szintén pontosan definiálni kell.

Jó megoldás lehet például a „sávos” értékelés: az egyes indikátorok az előírt szinttől való eltérés mértéke alapján pontszámot kapnak; ezeket a pontszámokat összeadják, és a végösszeg határozza meg, hogy az alapdíj hány százalékát lehet visszatartani.

Belső sla-k esetében a juttatás egy részét függővé tehetik a szolgáltatási szint teljesítésétől, vagy prémiumot ajánlhatnak fel a túlteljesítésért. Ez utóbbit sem szabad azonban túlzásba vinni: a túl jó szolgáltatást nem feltétlenül tudja kihasználni az üzlet, viszont a szükségesnél többe kerülhet.