A szolgáltató informatikát nem a mérete határozza meg, hanem a szervezeten belül megvalósuló funkciók – mondja Berényi Attila, a HumanoIT kereskedelmi vezetője. Egy ilyen szervezetben mindenki a világosan kijelölt cél érdekében végzi a tevékenységét, pontosan tudja, hogy mi a feladata és felelőssége, érti és átlátja szerepét a szervezetben. Emellett megfelelően motivált, hogy javaslataival folyamatosan igyekezzen hatékonyabba tenni munkáját és munkakörnyezetét.

 

Amatőrök és profik

A szolgáltató informatikai szervezet jól átgondolt belső struktúrával rendelkezik, működése pedig bizonyos értelemben hasonlít egy profi focicsapatéra.

„Sokan láttak már alsós focit, ahol az összes játékos a labda körül tömörül. Valahogy így néz ki egy reaktív, tűzoltó típusú, vagyis nem szolgáltató informatikai szervezet, ahol mindenki a legfontosabbnak ítélt hibákkal foglalkozik, és ezzel a szervezet a csekély eredmények elérése érdekében is komoly erőforrásokat használ fel” – hoz egy szokatlan analógiát Berényi Attila.

Ezzel szemben egy profi focicsapat játékosai közül mindenki tudja a helyét, tisztában van azzal, hogy a pálya mely területére terjed ki a „hatásköre”, milyen „fenyegetettségekkel” kell neki foglalkoznia, és mikor milyen fenyegetettségek kezelését engedheti át csapattársainak, valamint azzal is, hogy csapattársaitól milyen reakciókra számíthat adott helyzetben. Ehhez persze kell a technikai és stratégiai felkészülés, a kemény edzés, de a végeredmény nem csupán a szórakoztató játékmenetben, hanem a sikert mérhetővé tévő gólokban is jelentkezik.

 

Segítség nélkül nem megy

Amatőrökből azonban nem lesz könnyen – és különösen külső támogatás, segítség nélkül – professzionális szervezet. A szolgáltató informatikai szervezet létrehozása ritkán indul belülről, és még ha így történik is, akkor sem elegendő az elhatározás. Ha az üzleti terület nem igényli és nem támogatja az informatikai szolgáltató létét, akkor az nem is fog kialakulni. Az ok egyszerű: az informatikai szervezet nem lehet érettebb, mint maga az üzlet, amelynek keretein belül működik, mert ez az állapot csak nagyon rövid ideig tartható fenn.

Ezért az informatika oldalán a legnagyobb feladat az, hogy megértesse az üzleti területekkel – mégpedig nem technológiai érvek, hanem üzleti szemlélet alapján –, hogy milyen előnyökkel jár számukra, ha az informatika immár szolgáltat. Ez pedig korántsem egyszerű folyamat – ismeri el Berényi Attila.

A gondok egy része abból fakad, hogy az üzlet teljesen másképp látja az informatikát, mint ahogy az magát belülről értékeli. Az üzletet végeredményképpen csupán az érdekli, hogy mennyi erőforrásra, pénzre van szükség. Az eredményelvárások a híres-hírhedt sla-kban (szolgáltatásiszint-szerződésekben) fogalmazhatók meg. Az sla szükséges, de nem elégséges előfeltétele a szolgáltatásorientált működésnek.

Ha van egy nagy halom sla-nk, és van egy nagy halom mért adatunk, akkor – a mai magyar informatikai közhiedelemmel ellentétben – még nem hoztuk létre a szolgáltató informatikát. Az sla alapú működés csak akkor lesz hatékony, ha a szolgáltatásmenedzsment-folyamat részeként jön létre; és megfelelő időközönként megtörténik a szolgáltatások felülvizsgálata, módosítása.