Az informatika és az üzlet közötti félreértések egyik forrása, hogy előbbi it-szolgáltatásokat kínál, utóbbi viszont üzleti szolgáltatásokat vár el. A kettő közelítésére, integrálására számtalan metódus született már. Mindegyik azt ígéri, hogy általa hatékonyabb lesz az informatika, jobbak lesznek az informatikai szolgáltatások.

Ez azonban sokszor csak ígéret marad – mondja Boldog Árpád, a HumanoIT ügyvezetője. Az üzlet sokszor továbbra sem biztos abban, hogy jobbak lettek az informatikai szolgáltatások és hogy az it-szervezet a lehető leghatékonyabban költi el éves költségvetését (ahogy ezt az it állítja magáról). Ugyanakkor a vezetők azzal szembesülnek, hogy a kollégák nem panaszkodnak kevesebbet az informatikára, nem csökkentek az it-költségek, az ügyfelek nem elégedettebbek a szolgáltatásokkal, és összességében a vállalat nem profitált semmit az informatika belső működésének javulásából.

Az sla-n túl

Megoldás lehet, ha az informatika nem a saját működését igyekszik javítani, hanem az üzlet fejével próbál gondolkodni. Pontosan ezt teszi az üzleti szolgáltatásmenedzsment (business service management, bsm), ami nem új „találmány”, hiszen több mint tízéves múltra tekint vissza, bár az utóbbi időben kissé háttérbe szorult.

A bsm egyfajta módszertan, keretrendszer, amely az üzleti stratégiából vezeti le a szolgáltatásokat. Nem alulról építkezik, mint az ITIL: nem a szorosan vett informatikai folyamatokkal kezdi, hogy azokat rendbe téve, indirekt módon javuljon az üzleti működés. Ehelyett az üzleti igényekből, elvárásokból, szolgáltatásokból indul ki, azokat bontja le mind kisebb részfolyamatokra, és így keresi meg a problémás területeket, ahol a legkisebb beavatkozással a legnagyobb pozitív hatást lehet elérni, foglalja össze Boldog Árpád.

Egy szolgáltatásnál sem csak annak működését veszi figyelembe a bsm (mint általában az sla-k és az azok teljesülését figyelő módszertanok), hanem tekintettel van arra is, hogy a szolgáltatás teljes üzleti környezetben működik. A szolgáltatást el kell adni, annak vannak ügyfelei, továbbá számukra biztosítani kell az elérhetőségét, gondoskodni kell a megfelelő árazásról, számlázásról, illetve az esetleges változtatásokról, továbbfejlesztésekről.

Mérni a mérhetőt

Hogyan működik ez a gyakorlatban? Egy bankban például felső szintű szolgáltatás lehet a hiteligények elbírálása: kezdőpontja az ügyfél által benyújtott igény, kimenete pedig a banki döntés. Ha ezzel a szolgáltatással gondok adódnak (mert mondjuk rendszeresen kicsúsznak a határidőből), a bsm segítségével a teljes szolgáltatást felbontják kisebb részekre, alfolyamatokra. Ekkor már kiderülhet, hogy a kockázatelemzés nem négy órát vesz igénybe, mint gondolták, hanem 14 órát, így aztán esély sincs tartani a vállalt kétnapos határidőt.

Természetesen nem mindig ilyen egyszerű a helyzet. Ilyenkor kell felmérni azt, hogy az egyes részfolyamatok milyen paraméterekkel rendelkeznek, és hova kellene fejlődniük, hogy a szolgáltatás az elvárt szinten működjön. Nagyon lényeges, hogy ennek során üzleti, és ne informatikai mérőszámokat határozzanak meg – hangsúlyozza Boldog Árpád –, hisz sem az üzleti vezetőket, sem az ügyfeleket nem érdekli, mennyire van leterhelve a szerverprocesszor vagy a hálózat, számukra az a fontos, hogy a hiteligénylés kockázatelemzése mennyi időt vesz igénybe. Az már a következő kérdés, hogy az üzleti mérőszámok milyen más, alacsonyabb szintű (esetleg tényleg informatikai jellegű) mérőszámok összesítéséből adódnak.

A bsm alkalmazásával az informatikai rendszerek kiválasztása is hatékonyabb lehet, teszi hozzá a HumanoIT ügyvezetője. Nem processzorra, memóriára és háttértárra kell ajánlatot kérni, hanem arra, hogy a rendszer képes legyen heti 1200 hitelkérelmet 48 órán belül elbírálni, és a szerződést is úgy kell megkötni, hogy a szállító erre vállaljon garanciát. Így a menedzsment is biztos lehet abban, hogy a rendszer az üzleti területek valós igényeit fogja kiszolgálni.