Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


24_LundaEkonomerna.jpg
Forrás: ITB

A CRM megfelelően alkalmazva nem pusztán egy szoftver, hanem egy gondolkodásmód – nem egyszerűen customer relationship management, hanem customer relationship mentality. Ha a vezető magáévá tudja tenni ezt a gondolkodásmódot és képes beépíteni a szervezet mindennapi működésébe is, iparági szektortól és cégmérettől függetlenül jönni fognak az eredmények.

Ismerem én az ügyfeleimet, tudom, hogy mit akarnak, nem kell nekem ehhez számítógép! Benne vannak az ügyféladatok egy Excelben, elég az nekünk! Használunk ügyviteli szoftvert, annak van CRM-modulja, minek nekem külön rendszer? – csak néhány azon reakciók közül, amelyek megmagyarázzák, hogy a magyar kis- és középvállalkozások körében miért alacsony (10 százalék alatti) még mindig az ügyfélkapcsolat-kezelő megoldások használata. „A legtöbben megragadtak a CRM-kőkorszakban, és valóban szinte manuális módszerekkel próbálják nyomon követni az ügyfelekkel kapcsolatos történéseket” – mondta az idei első ITB Club előadójaként Egerszegi Krisztián, a MiniCRM cégvezetője.

 

Legyőzve az ellenállást

Persze az is elképzelhető, hogy a vállalati vezetők fejében nem úgy fogalmazódik meg az igény, hogy pont egy CRM-rendszerre lenne szükség. Ez volt a helyzet a PrímaNet online szakáruház esetében is, elevenítette fel az öt évvel ezelőtti helyzetet Kelemen László, a társaság e-kereskedelmi vezetője. (A PrímaNet a Prímaenergia önállóan működő egységeként webáruházon keresztül kínál egyéni ügyfeleknek gázszerelvényeket és -készülékeket.)

A cégnél 2016-ban kezdtek valamilyen integrált rendszert keresni, amikor a kezdeti időszak dinamikus növekedése után már látszott, hogy nem lehet papíron, Excel-táblákban nyilvántartani az ügyfeleket, a levelezésben nyomon követni a feladatok delegálását. „Legelső lépésként a belső igényeket mértük fel. Senki nem azzal jött, hogy vezessünk be CRM-et: feladatok, problémák voltak, azokra kerestünk megoldást, amit végül is a MiniCRM-ben találtunk meg” – mondta Kelemen László.

Kik használják?

Mostanra már több mint 1100 ügyfele van a MiniCRM-nek, többségük a kkv-szektorból kerül ki. Egerszegi Krisztián szerint három nagyobb csoportba lehet osztani a tipikus CRM-felhasználó cégeket.

A legtöbb ügyfél a B2B-piacról érkezik, ahol nagykereskedelemmel, esetleg komplex termékek és szolgáltatások értékesítésével foglalkoznak. A B2C-piacon a nagyszámú ügyfelet kiszolgáló (például webáruházaknak) vagy a nagy értékű termékeket (például garázskapu) értékesítő vállalkozásoknak van leginkább szüksége a CRM-re, ott is elsősorban az automatizációs lehetőségek miatt. Végül pedig jó hasznát tudják venni a tanácsadó jellegű vállalkozások is, ahol egyedi és általában hosszú a sales ciklus, sokszor kell találkozni az ügyféllel és fontos a jó kapcsolat. Ezzel együtt egy integrált megoldást minden olyan cég ki tud használni, ahol több értékesítő dolgozik ugyanazokból az adatokból és delegálni (majd utólag ellenőrizni) kell bizonyos feladatokat.

 

A döntésig azonban hosszú kiválasztási folyamat vezetett. A MiniCRM mellett három másik rendszert is alaposan megvizsgáltak (SalesForce, Sales AutoPilot, MailChimp Pro). A funkcionalitás összehasonlítása sem egyszerű, mert mindegyik szoftver másban erős. Természetesen nagy súllyal esett latba a bevezetés és működtetés erőforrás-igénye is. Hasonlóképpen fontos szempont volt, hogy a szoftver magyar nyelvű legyen és könnyen meg lehessen tanulni a használatát – 3-4 oktatás után már a kulcsfelhasználók adták tovább az ismereteket a többi kollégának. A cég vezetését végül az anyagi szempontok győzték meg: a megoldás nem járt több költséggel, mint korábban a hírlevelek kiküldése, miközben jóval több funkciót kínál.

Kelemen László azt tanácsolja mindenkinek, aki CRM bevezetésén gondolkodik, hogy próbálja ki az egyes szoftverek demóváltozatait, mert az erre fordított munka később kamatostul megtérül. Ugyancsak kiemelte a kulcsfelhasználók szerepét. A változások általában ellenállással járnak, de ők segíthetnek legyőzni ezt az ellenállást, mert meg tudják mutatni a többieknek, milyen előnyökkel jár a rendszer használata. Ezeket az előnyöket most már mindenki élvezi: az ügyfélszolgálat azért szereti a szoftvert, mert egy helyen megtalálható minden információ, a hírlevelek kiküldése, célzása pedig sokkal egyszerűbbé vált. Azt azért hozzátette, hogy a rendszerbe beépített hírlevél-sablonok kevésnek bizonyultak, de ezt a saját designt tartalmazó html sablonjaik rendszerbe illesztésével könnyen meg tudták oldani.

 

Kéznél vannak az információk

Más helyzetből indult a személyes pénzügyi tanácsadással foglalkozó Grantis. A vállalkozás online felületeken keresztül szerzi ügyfeleit, nagyon komoly marketingtevékenységet fejtenek ki a weboldalakon, és csak azokat keresik meg ajánlattal, akik már megadták az adataikat. A CRM iránti egyik legfőbb igény ezért az volt, hogy az érdeklődők áradatát egyetlen központi helyre tudják terelni, mondta Sára László marketingigazgató. A másik fontos kívánalom pedig az volt, hogy a szerződés után is nyomon tudják követni, hogy mi történik ügyfeleikkel.

A Grantis öt évvel ezelőtt tette le a voksát a MiniCRM mellett. A kiválasztás egyik fő szempontja az volt, hogy a szoftver magyar nyelvű, ami kényelmessé tette a használatát. Ugyancsak megtetszettek nekik a szoftver marketingautomatizációs lehetőségei. „Még azt is látjuk, hogy melyik hirdetésre jött az adott érdeklődő, az adatok központi kezelése pedig olyan optimalizációs lehetőségeket kínál, amelyeket másképp nem tudnánk megoldani” – fogalmazott Sára László.

Az értékesítési munkát is nagymértékben támogatja a rendszer, a menedzsment felé pedig olyan jelentéseket tudnak könnyen összerakni, amelyek egyszerűsítik a további tevékenység tervezését. Mindemellett a rendszer kellőképpen rugalmasnak is bizonyult a Grantis számára. Ahogy Sára László fogalmazott, többször féltek attól, hogy nem lesz képes követni a megváltozott igényeket, ám a testre szabási lehetőségeken kívül mód van egyéb funkciók lefejlesztésére és beépítésére, így az első pillanatra nem evidens kívánalmakat is ki lehet elégíteni.

CRM, mint gondolkodásmód

Az értékesítés sikeréhez talán még a konkrét CRM-rendszernél is fontosabb, hogy a cégben és a vezetőben legyen meg a „customer relationship mentality”. Az értékesítés akkor lesz hatékony, ha a vezető nem a problémákat keresi, hanem azt, ami előre viszi a céget, és bátran próbálkozik a lehetőségek kihasználásával.

Ehhez viszont az is kell, hogy a vezető megszabaduljon a napi taposómalom terhétől, és azzal tudjon foglalkozni, ami igazán fontos. Néhány egyszerű lépéssel ez is elérhető.

1. Írd le azonnal a feladataidat!

Mindegy, hogy papírra vagy szoftverre, de ha egyben vannak, egyből átláthatóvá válnak.

2. Szortírozz!

Ha egyben vannak, már eldöntheted, hogy egyáltalán meg kell-e csinálni; ha nem, töröld, archiváld, hogy ne legyen előtted.

3. Intézd el!

Ha valamit két percnél rövidebb idő alatt el lehet intézni (levél  megírása, egy telefon), azt ne halogasd, csináld meg rögtön!

4. Delegálj!

Dönts el, hogy mi kell neked csinálni, és mit bízhatsz másokra. A legrosszabb munka az, amit csak te tudsz megcsinálni és tologatod, mert attól soha nem szabadulsz meg.

5. Ütemezz!

A hosszabb időt igénylő munkákat ütemezd be, és eszerint a menetrend szerint csináld meg.

 

Sipos Csaba, a cég vezető tanácsadója még egy előnyt kiemelt. „Nagyon nem szerettem, hogy ha hívott valaki, nem tudtam kiről van szó és mit akarhat. A CRM-rendszer segítségével szinkronizálhatom az ügyfelek adatait a telefonba is. Egészen más úgy kezdeni a beszélgetést, hogy: Jó napot, Kovács úr! Miben segíthetek?” – említett egy saját példát.

Az ügyfelek egyébként már egy webáruház esetén is elvárják, hogy amikor telefonálnak, az ügyfélszolgálatos munkatárs ismerje az előtörténetét, hogy miket rendelt, mikor telefonált utoljára és milyen gondjai voltak, tette ehhez hozzá Kelemen László.

 

Az ügyfelek maradnak

Minden cégvezető rémálma, hogy a távozó értékesítési munkatárs viszi magával az ügyfeleket is a következő munkahelyére. Ennek veszélyét is csökkenti egy CRM-megoldás. Ha az ügyfelek minden adata és a velük való kapcsolat minden egyes történése egyetlen központi helyen van vezetve, akkor nem kell attól félni, hogy egy távozó kolléga veszélyeztetné az ügyfélállományt. Amíg a tudás a CRM-ben van, és nem csak a sales fejében, addig az információ ugyan lemásolható (ezt teljes mértékben nem lehet megakadályozni), de megmarad a cégnél is. Ha pedig megvannak az adatok, lehet folytatni a munkát, és a távozó ember helyére érkező munkatárs betanítása is gyorsabban mehet.

Ezzel kapcsolatban Egerszegi Krisztián megemlítette a CRM-rendszerek egy másik fontos előnyét: gyorsan kiderül, hogy egy-egy új sales munkatárs mennyire vált be. Nem kell megérzésekre vagy bemondásra hagyatkozni, mert a jól használt szoftverben nem csak az látszik egyből, hogy mennyi ügyfelet hozott a kolléga, hanem az is, hogy hány ajánlatot adott ki, hány tárgyaláson volt, mennyi demót tartott. Tényadatok alapján lehet értékelni a teljesítményt, így gyorsan eldönthető, érdemes-e folytatni az együttműködést, vagy jobb másvalakit keresni.

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2074 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Zákai Emõke

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4960 cég szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:EcoSim Kft.

A legkeresettebb cégek: