Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


Eseménynaptár

előző hónapkövetkező hónap
36_capture_GYU_1081_2.jpgSzijártó István és Gálik János, Capture

A felhasználói élmény fokozása a legújabb funkciók beépítése és a legmenőbb kezelőfelület kialakítása mellett úgy válik teljessé, ha a kínált szolgáltatások ott és akkor elérhetőek, ahol és amikor a felhasználónak szüksége van rájuk.

A szolgáltató szektorban az ügyfelek minél teljesebb körű és zökkenőmentes kiszolgálása, és az ennek révén elérhető ügyfélélmény lassan minden másnál fontosabb tényezővé válik. Kutatások igazolták, hogy a fogyasztók 86 százaléka hajlandó többet fizetni ugyanazért a szolgáltatásért vagy termékért, ha cserébe a vásárlás folyamán kellemesebb tapasztalatokban részesül.

 

Kettőn áll a vásár

Ezeknek a tapasztalatoknak azonban van egy olyan előfeltétele, amelyet annyira evidensnek veszünk, hogy sokszor nem is gondolunk rá. A jó ár, az átgondolt kezelőfelület csak akkor ér valamit, ha a csatorna, amin keresztül a termék megvásárolható, mindig a fogyasztó rendelkezésére áll – mondja Gálik János, a Capture vezérigazgatója.

A bankok, távközlési cégek, nagy webáruházak természetesen figyelik, hogy rendszereik, alkalmazásaik működnek-e. A gond azzal van, hogy ezt belülről teszik, miközben az ügyfeleik pont fordítva, kívülről próbálják elérni ugyanezeket az alkalmazásokat, ezért nem is feltétlenül ugyanazt tapasztalják. Minden további nélkül elképzelhető, hogy működik a netbanki beléptetést intéző autentikációs rendszer – az ügyfelek mégsem tudnak belépni, mert a mobilszolgáltató hibájából nem kapják meg a belépési kódot tartalmazó SMS-t. Hiába van minden rendben a bankon belül, a fogyasztók nem a mobilszolgáltatóra, hanem a pénzintézetre lesznek dühösek.

 

Csak egyszerűen!

A megoldást egy olyan szolgáltatás jelenti, amely a felhasználó szemüvegén át, folyamatosan és automatikusan ellenőrzi egy-egy társaság legfontosabb online ügyfél-kiszolgálási csatornáit. Így az ügyfeleket kiszolgáló teljes ökoszisztéma működése szemmel tartható, beleértve a távközlési szolgáltatókat vagy éppen az esetleg külső féltől igénybe vett szolgáltatásokat is.

Mindehhez a Capture saját felhőalapú megoldását használja – teszi hozzá Szijártó István, a Capture tesztelési szolgáltatások üzletág-igazgatója. Első lépésben egyeztetnek az ügyféllel, hogy az mely ügyfélcsatornáit és azokon belül mely alapvető szolgáltatásokat, use case-eket szeretné ellenőriztetni. A csatornák között értelemszerűen meg kell nézni a webes és mobil csatornák rendelkezésre állását, de a bankoknál hamarosan fontos lehet a külső (fintech) szolgáltatókkal való kommunikációra szolgáló API-k működése is.

A use case-eknek csak a fantázia szab határt, de Szijártó István szerint érdemes megmaradni az alapvető szolgáltatásoknál: belépés, azonosítás, egyszerűbb tranzakciók indítása. Bankok esetében három dologra mindenképpen érdemes kitérni. Legyenek megszólítva a mobilszolgálók (mobilbank, hitelesítő sms); győződjenek meg a banki háttérrendszerek elérhetőségéről (például a számlatörténet lekérdezésével); és végül kezdeményezzenek kapcsolatot a kártyatársaságokkal is.

 

Kihúzni a méregfogat

Az ellenőrzés annyiból áll, hogy a Capture rendszer adott gyakorisággal – általában percenként – megpróbálja elérni a kijelölt szolgáltatásokat. Egyrészt figyeli, hogy az adott weboldal, szolgáltatás elérhető-e, és ha igen, az elvárt időn belül marad-e a válaszidő. Ha valami hibát észlel, azonnal jelez az ügyfél által korábban kért módon (e-mail, SMS stb). A diagnosztizálás és a hiba elhárítása már az ügyfél szakembereinek feladata.

„A cél az, hogy mi előbb vegyük észre a problémát, mint ügyfeleink felhasználói. A szolgáltató számára komoly előnnyel bír, hogy nem a betelefonáló dühös ügyfelektől értesül a rendszerek elérhetetlenségéről. Elébe is tudnak menni a panaszoknak, például push értesítés küldésével” – foglalja össze a szolgáltatás legfőbb előnyét Gálik János.

http://www.capture.hu

Rovatok

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2074 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Németh Péter

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4964 cég szerepel adatbázisunkban.

A legkeresettebb cégek: