Menü

Kiemelt témánk

Feliratkozás


Eseménynaptár

előző hónapkövetkező hónap
62_Bright_Pattern.jpg

Dolgosak, fegyelmezettek, és mint a katonák, teszik a dolgukat – sok vállalat számára a chatbotok jelentik az automatizáció első lépését. Mostanra már megtanultuk, hogy mire képes a technológia, és azt is tudjuk, hogy a jó chatbot hátterében egy kreatívan gondolkodó programozó áll.

Célzottan kerestem fel az egyik kereskedelmi bank weboldalát, mert súgtak, hogy ott egy chatbot működik. El is indítottam a csevegést, és a lehetőségekhez mérten igyekeztem rövid, magamhoz képest szófukar lenni, hogy a gép megértse, mit szeretnék. Az autóhiteles üzenetemre azt reagálta, hogy a jelenlegi oldalon csak személyi hitellel kapcsolatban tud segíteni, de ha autós hitel érdekel, arra megad egy másik címet. Úgy tettem, mintha inkább a személyi kölcsön érdekelne, és hajlandó voltam beszélgetni az „ügyintézővel”, akiről csak a keresztneve derült ki, az nem, hogy robot-e vagy sem. Néha azonban meginogtam, vajon robottal kommunikálok-e vagy élő személy vette át közben a csevegést, mert annyira témába vágóan, annyira pontosan válaszolt, ráadásul késleltetéssel érkezett az üzenet, mintha éppen gépelné valaki a választ odaát.

 

Szinte észre se venni a különbséget

Akkor voltam biztos benne, hogy mégis robottal álltam szemben, amikor erről magát a fejlesztőt kérdeztem meg. Merthogy a chatbot úgy gépelt, ahogy egy ember szokott, helyesírási hibákkal – nem sokkal, csak éppen annyival, hogy ne keltse a gép látszatát. Pontosan megértette a dolgokat, elemezte a válaszaimat és végül hitelképesnek minősített. Amikor mondtam, hogy a havi részlet érdekel, rögtön számításba kezdett: azt ugyan nem értette, hogy négy évre kérem a hitelt – nem számmal, betűvel írtam, ékezet nélkül. Belátom, minden más normális ember a 4-es számot pötyögte volna be azonnal. Kiszámolta egy hitelkonstrukció törlesztőrészletét, megpróbált átvinni számlástól a bankhoz, mondván, úgy jobb kamatozású lenne a hitel. Végül elköszöntem, mert nem szerettem volna semmiért valós személyt zavarni: a chatbot arra készült, hogy elkérje személyes adataimat, hogy aztán egy ügyintéző felvegye velem a kapcsolatot.

Egy bevásárlóközpont chatbotját a Facebookon értem el. Erről rögtön tudtam, hogy chatbot, hiszen úgy is mutatkozott be. Miután feltettem neki egy rövid kérdést (milyen éttermek vannak a bevásárlóközpontban), rögtön mutatta az elsőt, majd onnan az általa generált válaszok közül választva léphettem volna tovább a következő étteremre. Hasonló elképzelés szerint működik az egyik szállásajánlatokat összegyűjtő weboldal chatrobotja: rögtön kérdéseket tesz fel, választás elé állít, szinte ijesztő gyorsasággal. A célnak tökéletesen megfelel, képzeletbeli pécsi kirándulásom szálláshelyét kerestem. Alapból két személy és egy éjszakás tartózkodás a beállított, amit a Facebook Messengerében tovább finomíthattam testreszabással, majd a szűrési feltételek megadásával. Hat szálláslehetőséget ajánlott, ezekből kettőben már megszálltunk, de sajnos, a kiszemelt hétvégén telt ház volt. Pedig csak egy gombnyomás választott el a végleges foglalástól.

És mi van a digitális asszisztensekkel?

A Siri a rossz angolságot olyan jól felismeri, hogy hat és fél éves fiam Minecraft-angolját is megérti és kilistázza a fekete cicás képeket. Ha megadjuk az útvonaltervezőnknek, hogy mi is az otthoni címünk, akkor a Show route home utasításra a gyermekbetegségekből kigyógyult Maps máris adja az utasításokat – és mivel a telefonom nyelve magyar – magyarul. Az Amazon Alexája ingyenesen beépíthető nyílt forráskódú alkalmazások segítségével és nem túl drágán megvásárolható hardverrel otthonunk angol kiszolgálójává válik – de sokkal kényelmesebb egy itthon hivatalosan nem forgalmazott Echót beszerezni, majd a saját alkalmazásüzletből skilleket, vagyis képességeket letölteni a mindent figyelő asszisztensre. A nagy világnyelvek ismerete itt is elkél, mert a Microsoft Cortana és a Google Home megoldások is csak ezeken beszél, a magyar nyelv nem tartozik a támogatottak körébe.

Talán a legszélesebb körben használt magyar hangfelismerő asszisztens a Magyar Telekom ügyfélszolgálatán hadrendbe állított Vanda, aki a magyar nyelvű hangutasítások megértésére fejlesztették ki (az Avayával és a T-Systemsszel együtt) és állították hadrendbe. Vanda első és mindenki által használt előnye, hogy a bonyolult menürendszerben való tájékozódást lecsökkenti. Az ügyfél elmondja, hogy például vezetékes szolgáltatást rendelne, az asszisztens pedig a megfelelő kollégához kapcsolja. Vannak olyan feladatok, amit önmaga is elvégez, ilyen például a kiegészítő mobildíjcsomag-értékesítés, mobilegyenleg információadás, kimenő kampányok, vezetékes szolgáltatás hibabejelentése, valamint a folyamatban lévő megrendelésekről státuszinformáció adása.

 

Az automatizáció csempészei

Csak egy pár forgatókönyvet vázoltunk fel, de a lehetőségek ennél bővebbek. Például egy nemzetközi vállalatirányító megoldásokat gyártó cégnél a HR-osztályhoz intézett kérdéseket a saját fejlesztésű chatrobot kezeli, amely gyorsan megválaszolja, mikor jön a fizetés, vagy hogy lehet-e szabadnapra menni adott dátumon.

A chatbotok most már itt vannak közöttünk és a digitális forradalom (vagyis inkább digitális fejlődés) kis segítőiként felbukkannak a vállalatoknál, az ügyfélszolgálatokon, a HR-osztályon, és szorgalmas katonaként teszik a dolgukat: becsempészik az automatizálást a cégek életébe. A technológia működik, teszi a dolgát: egy adott szűk területen felmerülő lehetséges kérdéseket megválaszolva tehermentesíti az ügyfélszolgálat munkatársait ettől a rettenetesen unalmas és ismétlődő munkától.

És nem, nem mindentudó polihisztorokról van szó, aki a világmindenség meg mindenre is tudják, hogy 42 a válasz. Hanem olyan célzott válaszadó chatbotokról beszélünk, akik egy szabadon beírt szöveget értelmezve megkeresik rá az előre megadott választ. Rengeteg kreativitást és képzelőerőt követel egy hasonló chatbot kidolgozójától, a kérdések mellett a válaszokat is meg kell álmodni. A chatbot nyilván mesterséges intelligenciát használ arra, hogy a szabad szöveget értelmezze, a gépi tanulás, a mély tanulás eszközeit is bevetik a robot továbbfejlesztésére – de körülbelül itt meg is áll a technológia és a képesség, és ez így is van jól. Vagyis nem a technológia, hanem a kidolgozottság, a megálmodott tartalom adja erősségét.

 

A Terminátort is programozta valaki

„A technológia körül nagy volt a felhajtás, az elvárás és az érdeklődés, de mi azt tapasztaljuk (és a Gartner hype görbéje is ezt mutatja), hogy az emberek most kezdik igazán megérteni, mire is használhatók a chatbotok” – mondja Kálydi Gergely, a számos startup versenyt megnyerő magyar Talk-A-Bot egyik alapítója. Ez azt is jelenti, hogy az emberek most kezdenek rájönni, hogy a technológia pontosan mire is képes – ebben az a jó hír, hogy ezután már a kiforrott üzleti alkalmazások megjelenése a következő fázis, szerencsére már most is van sok jó példa.

Kálydi Gergely szerint a weboldalak megtanították a vállalatokat arra, hogy a felhasználók tipikusan milyen információkat keresnek az oldalakon, például egy bolt esetén a nyitvatartási idő és a kapcsolat a legérdekesebb, míg egy banknál a személyi kölcsön THM-je a legkeresettebb. Ezeket az adatokat sokkal gyorsabban tudja egy chatbot megadni, mint ahogyan azt az emberek kikeresik a weboldalon. Az ehhez hasonló kérdések gyors, olcsó, automatikus megválaszolásában legyőzhetetlenek a chatbotok. A robot ügyfélszolgálati munkatársnak tipikusan a gyakran ismételt kérdések szekcióban megválaszoltakat tanítja be startup cégük. Hiába a vas, a Terminátornak is szoftver mondta meg, hogy ölnie kell – fogalmazott az alapító.

 

Nem találják fel a spanyolviaszt, hanem gyorsítanak, automatizálnak egy olyan kapcsolattartási csatornát, amely még kiaknázatlan és amely a hirdetéseket, promóciókat illeti – és egyre népszerűbb, keresettebb a felhasználók körében. A többi üzenetküldési csatornán már nagy a reklámzaj, e-mailjeink 60-70 százaléka kéretlen levélből áll, a telefonhívások sem mind ismerőseinktől érkeznek. Ezzel szemben az üzenetküldők csatornáján 90 százalék feletti a válaszadási arány. Az up-sell, cross-sell értékesítési stratégiák ezen a csatornán is működnek: miután megtudjuk, hogy meddig tart nyitva a bolt, a chatbot felhívhatja figyelmünket az épp folyó akciókra, amit azonnal bevásárlókosarunkba tehetünk és ki is fizethetünk – a Talk-A-Bot-nak Viberen működik egy hasonló megoldásuk.

 

HR-botok a jövő

Több iparági vertikumban működnek ezek az első generációs botok, de Kálydi Gergely szerint a HR az a terület, ahol nagyon nagy alkalmazási potenciált látnak – iparágtól függetlenül. Mert a HR az az osztály, ahol sok belső megkeresést kell kiszolgálni, ahol az alkalmazott elégedetlen, frusztrált lesz, ha nem érkezik időben az információ, és az első adandó alkalommal a konkurenciához igazol át. Sok helyen használnak már hasonló automatikus megoldásokat, például az SAP HR-osztályához fordulva a magyar vállalat alkalmazottai is egy angolul tudó chatbottal beszélve jutnak a releváns információkhoz – mondja Arató Márk, a vállalat kommunikációs vezetője.

A saját célokra kifejlesztett technológiát partnereiknek is elérhetővé tették: az SAP Conversational AI felhőszolgáltatás segítségével bármelyik vállalat csinálhat magának chatbotot, amelyben előre konfigurált, szektorspecifikus, testre szabható megoldások állnak rendelkezésre. Eddig 60 ezer SAP-chatbot alkalmazást fejlesztettek a megoldás segítségével, például a francia SNCF vasúttársaságnak és az SFR távközlési szolgáltatónak is. Ugyanakkor 50 dollárért is vásárolható már olyan alkalmazás, amely azt ígéri, hogy rövid idő alatt saját chatbotot állíthatunk össze – már ha a kérdések-válaszok megvannak.

 

Egy lépésre a folyamat-automatizációtól

A megbízható chatbotok teszik a dolgukat, és előkészítik az utat az újabb három betűs rövidítéssel megnevezett technológiának, az RPA-nak (robotic process automation). A rövidítést olyan szoftverre használják, melyet könnyedén programozhatnak arra, hogy alapvető feladatokat lásson el különböző alkalmazások használatával, pont ahogy az emberek teszik azt. Például e-mailen beérkezett számlát megnyitnak, annak adatait beírják a könyvelőprogramba, majd a webbanki alkalmazásban időzítik az utalást. Vagy talán még egyszerűbb feladat: minden nap 10 különböző nemzeti bank weboldaláról az épp aktuális valutaárfolyamokat egy Exceltáblázatba mentik el.

Az ismétlődő, unalmas, fárasztó feladatokra rá lehet állítani egy szoftvert, amely majd megbízhatóan elvégzi az adott munkákat minden futtatásakor. Ezek az RPA-k egy ideje már léteznek körülöttünk, és a szakértők szerint most jutottak el egy érettebb szakaszba. Szerencsére cikkírásra még nem programozhatók.

Rovatok

Karrierszkenner

Kíváncsi, hol dolgozik egykori kollégája, üzleti partnere?
Szeretné, ha az ön karrierjéről is hírt adnánk?

Böngésszen és regisztráljon!

Jelenleg 2074 személy szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:Németh Péter

A legkeresettebb emberek:

Cégszkenner

Melyek az ict-iparág legfontosabb cégei?
Melyek a fontosabb felhasználók más iparágakból?

Regisztrálja cégét Ön is!

Jelenleg 4964 cég szerepel adatbázisunkban.
Az utolsó regisztrált:ADAPTO Solutions Kft.

A legkeresettebb cégek: