Highway

42_1n.jpg
Forrás: ITB
Jól szabályozott mederbe terel az ITSM

Nem csak szolgáltatni, értéket teremteni!

A vállalati informatikával együtt a vállalati IT kiszolgálása is átalakul. A szolgáltatásmenedzsmentnek ugyanúgy lépést kell tartania a technológiai fejlődéssel, mint az informatika többi területének, és figyelembe kell vennie az ügyfélélményt a középpontba állító trendeket is.

Belassult a gépem! Nem férek hozzá egy szükséges alkönyvtárhoz! Valami gond van a jelszavammal! Állandóan elakad az alkalmazás! Az egyik partner levelei folyton a spam mappába kerülnek! Telepíteni kellene az alkalmazás új verzióját! – Számtalan, informatikával kapcsolatos problémája lehet egy felhasználónak nagyvállalati környezetben. A megoldás az ő számára egyszerű: telefonál vagy más módon bejelentést tesz az IT-re, ők meg majd intézkednek és problémának már nyoma sincs.

 

Mindig lehet még jobban

A végfelhasználónak nem is kell ennél többet tudnia. Azt sem kell, hogy érdekelje, hogy ez az „ők majd intézkednek” kitétel mi mindent takar a vállalat IT-részlegén. Minél inkább támaszkodik egy nagyvállalat az informatikára és minél nagyobb ez a vállalat, annál fontosabb, hogy a végfelhasználónak kínált informatikai szolgáltatások hatékonyan, jól szabályozott mederben folyjanak, és ne ragadjanak le a „Laci majd megcsinálja, ha éppen ráér” szinten.

Ez a feladata az IT-szolgáltatásmenedzsmentnek (IT service management, ITSM). Az ITSM az a diszciplína, amely az informatikai szolgáltatási folyamatok tervezésével, nyújtásával, menedzselésével és javításával foglalkozik. A jól alkalmazott ITSM számos előnyt kínál a szervezetek számára, kicsiknek és nagyoknak egyaránt. Csökkenti az informatikai működtetés költségeit, növeli az IT-beruházások megtérülését, minimalizálja a szolgáltatáskimaradásokat és az azokból fakadó károkat. Ha jók a folyamatok, a problémák elemzésével visszaszoríthatók az ismétlődő informatikai incidensek, sokkal kisebb kockázatokkal lehet változtatásokat végrehajtani az IT-ben és mindenki számára nyilvánvaló lesz, hogy milyen szolgáltatási szinteket és rendelkezésre állást várhat el.

 

ITIL, te mindenem!

Az ITSM „bibliája” az ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ez egy ajánlásgyűjtemény és keretrendszer a legjobb gyakorlatokkal a minél hatékonyabb szolgáltatásmenedzsment megvalósításához. Nem hivatalos szabvány, de a vállalati service deskek 86 százaléka ezt használja működésének kialakításához. Alapjai még az 1980-as évekbe nyúlnak vissza, de azóta rendszeresen frissítették. (Egyes verzióiról lásd keretes írásunkat.)

Az ITIL a szolgáltatások életciklusának öt szakaszát különbözteti meg, másképp fogalmazva, az egyes szolgáltatások ezen az öt lépésen mennek keresztül létrehozásuk során.

1. Szolgáltatásstratégia: ebben a szakaszban definiálják az új szolgáltatások tervezésének, megvalósításának, üzembe helyezésének és javításának folyamatát, valamint az ehhez szükséges erőforrásokat.

2. Szolgáltatástervezés: ennek során készül terv a szolgáltatás konkrét megvalósítására, beleértve a bevezetéshez és üzemeltetéshez szükséges támogató folyamatokat.

3. Szolgáltatáslétesítés és -változtatás: az új szolgáltatás létrehozása és tesztelése, annak garantálására, hogy az új folyamatok nem okoznak zavart a meglévő szolgáltatásokban.

4. Szolgáltatásüzemeltetés: ebben a lépésben implementálják, majd üzemeltetik a már tesztelt szolgáltatást. Itt kerül sor a hibák, az igények és az incidensek kezelésére is.

5. Állandó szolgáltatásfejlesztés: a sikeres implementálás még nem jelenti az utolsó lépcsőfokot. A működő szolgáltatásokat folyamatosan monitorozni szükséges, hogy azok alapján meghatározhassák a fejlesztés lehetséges területeit.

ITIL-verziók

– ITIL v1: a legelső verzió az 1980-as évekből, amelynek jó 10 év alatt megjelent kötetei egy-egy folyamatot írtak le.

– ITIL v2: a frissített verziót 2000–2001-ben adták ki. A legtöbb szakember számára a szolgáltatások biztosításával (service delivery) és támogatásával (service support) kapcsolatos részek ismerősek, noha számos egyéb területet is lefedett a v2.

– ITIL 2007 Edition: ez a hivatalos elnevezés, noha a szakmán belül csak ITIL v3-nak emlegették. Ebben jelent meg a szolgáltatás életciklusának a cikkben is ismertetett öt szakasza. Integrálta az addig külön kezelt alkalmazás- és infrastruktúramenedzsmentet és számos új folyamatot is bevezetett.

– ITIL 2011 Edition: a korábbiakhoz képest inkább csak kozmetikai változtatások voltak benne.

– ITIL Practitioner: 2016-ban jelent meg, és elsősorban az ITIL-meg megfogalmazott alapelvek gyakorlatba történő átültetésében segít a vállalatoknak. Azt is lefektette, hogy mi a jelentősége az érték, az eredmény, a költség és a kockázat fogalmának a szolgáltatásmenedzsment szempontjából.

 

Átalakuló környezet

Amennyi sok szó esett az ITSM-ről és az ITIL-ről 5-10 évvel ezelőtt, mostanra mintha egy kicsit kikopott volna a szakmai közbeszédből. Mindez természetesen nem független attól, hogy közben maga a vállalati informatika és az üzlethez fűződő viszonya is átalakult (mond valamit az a szó, hogy digitalizáció?).

Az átalakulásnak számos aspektusa van. A vállalati informatikának már messze nem az egésze van házon belül. Némi képzavarral élve, a felhő mindenhová betette a lábát, a szolgáltatásokat pedig egyre gyakrabban közvetlenül az üzleti területek választják ki és szerzik be, megkerülve az IT-szervezet hagyományos folyamatait, amelyet sokszor túl bürokratikusnak és lassúnak ítélnek.

Nem könnyíti meg az üzemeltetők dolgát a BYOD és a közösségi média előretörése sem. Ha a dolgozó maga választhatja meg munkaeszközét, a szolgáltatási csapatnak újfajta kihívásokkal kell szembenéznie az eszközmenedzsment, a licenkezelés és a hibaelhárítás terén. A munkába álló fiatal generációk elsődleges kommunikációs csatornája pedig már nem a telefonhívás vagy az e-mail, hanem a különféle közösségi hálózatok. Az ITSM-csapatnak fel kell karolnia ezeket a csatornákat.

Szintén az utóbbi években szárnyra kapott trend a DevOps, amely a korábban erősen elkülönült fejlesztési és üzemeltetési területeket és csapatokat igyekszik közelebb hozni egymáshoz. Fontos eleme, hogy már a fejlesztési fázisban figyelmet fordítanak a későbbi üzemeltetési igényekre és szempontokra. Nem nagy fejlesztési szakaszokban gondolkodnak, hanem sűrűn adnak ki kisebb javításokat, a tesztelésre és az üzembe helyezésre igyekeznek automatizált eszközöket használni és nem félnek a kudarctól, inkább tanulnak belőlük.


 

Középpontban az ügyfélélmény

Ha lépést akar tartani ezekkel a trendekkel, az informatikai szolgáltatásmenedzsmentnek is át kell alakulnia. Szakértők szerint az egyik legfontosabb eleme ennek a szemléletváltás: az ügyfeleik – vagyis a vállalat belső informatikai felhasználóinak – szemén keresztül kell vizsgálniuk az informatikai folyamatokat. Nem egyszerűen a szolgáltatási szintet (az SLA-t) kell betartaniuk és javítaniuk, hanem az ügyfélélményt kell a középpontba helyezniük. Nem az lesz a fő kérdés és mérőszám, hogy átlagosan mennyi ideig tartott elhárítani egy incidenst, hanem hogy az ITSM révén sikerült-e növelni a dolgozók termelékenységét.

Ennek számtalan eleme lehet. Egyrészt, a szolgáltatásmenedzsment csapat hatékonyabbá teheti saját működését. Lebonthatja az infrastruktúra egyes elemeivel silókban foglalkozó csapatok közötti válaszfalakat, hogy gyorsabb lehessen az összetett problémák elhárítása. Amit lehet, automatizálni kell a munkafolyamatok közül: ez nem csak a megoldás idejét rövidíti le, de a támogatási csapatot is felszabadítja a rutinmunkák alól. A mesterséges intelligenciát ugyanúgy fel lehet használni az ITSM-ben, mint bárhol máshol. A szolgáltatásmenedzsment folyamatok óriási mennyiségű adatot generálnak. Ezek megfelelő elemzésével nemcsak a szolgáltatási csapat, hanem a teljes vállalat számára is értékes tudás nyerhető ki az üzlet és az informatika működéséről és kölcsönhatásáról.

Másrészt új alapokra lehet helyezni a belső ügyfelek (felhasználók) és az őket kiszolgáló csapat kapcsolatát. Belefér ebbe az új kommunikációs csatornák már említett bevezetése, de sok mindent mást is lehet tanulni a lakossági ügyfeleket kiszolgáló vállalatoktól. Miért ne lehetne például chatbotokat alkalmazni a service desk és a felhasználók között? Miért ne lehetne nagyobb hangsúlyt fektetni a felhasználói önkiszolgálásra? Ha mobilcsomagot lehet váltani néhány kattintással, akkor a vállalati informatikát érintő kérdéseket is meg tudnak oldani a felhasználók maguk is. Az ehhez hasonló megoldások nem csupán növelik az informatikai üzemeltetés reputációját házon belül, de ahhoz is hozzájárulnak, hogy ne annyira költséghelyként, mint inkább értékteremtő részlegként tekintsenek rájuk.


 

A hangsúly az értékteremtésen van

Nagyrészt már ezeknek a trendeknek a felismerésével készült el az ITIL legújabb kiadása, a február 18-án megjelent v4. Az új kiadás legfontosabb eleme, hogy a szolgáltatások biztosítása helyett az értékteremtésre helyezi a hangsúlyt, írja blogjában a dokumentum egyik szerzője, Stuart Rance. Ez az érték azonban nem egy abszolút valami: egy szolgáltatás értéke abban az előnyben, hasznosságban rejlik, amit az ügyfél, a felhasználó érzékel belőle (ami ugye egészen más is lehet, mint amit a szolgáltatás nyújtója értéknek gondol). Ezért aztán az értéket nem is egyedül teremti meg a szolgáltatási csapat, hanem az ügyfelekkel való együttműködés keretében.

Fontos fogalom az új verzióban a szolgáltatási eredmény. Rance itt is hangsúlyozza, hogy nem azonos egy szolgáltatás kimenete (output) és annak eredménye (outcome). Egy példával illusztrálva: egy esküvői fotós szolgáltatásának kimenete lehet egy szép fotókönyv, de az eredményét azok a boldog emlékek jelentik, amelyeket az ügyfél a képek nézegetése során felidéz.

Megfogalmaz az ITIL v4 négy olyan dimenziót avagy perspektívát is, amelyeket mindenképpen figyelembe kell venni az új szolgáltatások vagy éppen szolgáltatásmenedzsment elképzelések kialakításakor. A négy dimenzió a következő:

– szervezet és emberek,

– információ és technológia,

– partnerek és beszállítók,

– értékáramok és folyamatok.

Mindezeket egy szolgáltatási értékrendszerbe (service value system) vonja össze. Középpontjában a szolgáltatási értéklánc áll – ennek részfolyamatai segítenek az igényekre való reagálásban és az értékteremtésben. Az értékláncot kiegészíti 34 jó gyakorlat is, amelyek a szolgáltatási kör egy-egy elemét fedik le. Végül pedig az ITIL v4 a folyamatos fejlesztésre is nagyobb hangsúlyt fektet, és belefoglalja az üzleti elképzelések rendszeres felülvizsgálatát is.