B2B-körkép

54_brandedarea.jpg
Forrás: ITB
Többcsatornás támadás

Élménnyel fogják meg az ügyfeleket

A digitális forradalom a szemünk előtt zajlik, és épülnek fel az új iparági trendek, például egyik újdonsült innovációs zászlóshajónak számító, úgynevezett omnichannel (többcsatornás) módszertanra épülő élményalapú-platform megoldás. Az élményalapú digitális platformok felváltják a hagyományos ügyfélkezelési módszereket.

Az Egyesült Királyságban a Debenhams webáruház digitális élményalapú platformot használ az ügyfelek kezeléséhez, s azt tervezi, hogy kiterjeszti a webáruház platformját más kommunikációs csatornákra is (omnichannel módszertan). Ezzel a húzással a webáruház sokkal gyorsabban került a köztudatba, mint egy hagyományos e-kereskedelmi vállalkozás. A webshop már nem számít hagyományos internetes boltnak, hanem a digitális világ úttörő szereplőjének. Az omnichannel megközelítéssel pedig további plusz bevételeket is képes generálni.

Az újdonsült, trendi ügyfélszerző és -megtartó, többcsatornás felhasználói felület lényege, hogy a különböző értékesítési csatornákat hangolják össze az ügyfelek kommunikációs csatornáival: a vezetékes, az online, a közösségi média és a mobiltechnológia segítségével. A szakértők úgy látják, hogy az élményplatformokhoz kapcsolt omnichannel működés lehet az egyik leghatékonyabb megoldás az értékesítési csatornák jövedelmezőségének maximalizálására.

A leggyakrabban élményplatformokba épített megoldások

– Digitális vagyonkezelő rendszerek

– E-kereskedelmi megoldások

– E-mail szolgáltatások

– Űrlapok

– Mobil-elemzés

– Mobil-alkalmazásplatformok

– Online videoplatformok

– Önkiszolgáló portálok

– Termékinformációs menedzsment (PIM) rendszerek

– Ajánlási motorok

– Webhely-keresési lehetőségek

– Társadalmi mélységű platformok

– Tesztelési és optimalizálási eszközök

– Webes elemzések

– Webes chat-eszközök

 

Sokcsatornás marketing

A többcsatornás módszertan teszi lehetővé, hogy a kiterjesztett webfelületeken történő ügyfél-iterakciókat az összes kommunikációs csatornán összegyűjtsék, elemezzék és a megkapott eredményeket beépítsék a tartalmak megosztása során. A webanalitika pedig lehetőséget ad arra, hogy olyan összefüggéseket olvassanak ki az elemzők, amelyekkel személyre szabott termékeket és szolgáltatásokat képesek az ügyfelek felé csatornázni.


 

A digitális világban szinte már minden hálózatba kapcsolt eszközt, ideértve a számítógépeket, táblagépeket, okostelefonokat, mobileszközöket, a kiterjesztett valóság és a mesterséges intelligencia által működtetett technológiákat arra alakítanak ki, hogy személyre szabott és komplex világot építsenek a felhasználók köré. Érthető tehát, ha minden vállalkozás arra törekszik, hogy a legpontosabban határozza meg ügyfelei elvárásait és vágyait. Az álmok pontos feltérképezéséhez pedig rendelkezésre áll a fejlett technológia, az üzleti analitika és több profilkészítési módszertan.


 

Az előrejelzések szerint 2020-ra az omnichannel szemléletmódon alapuló élményplatformok válnak alapvető marketingeszközzé, szinte minden iparágban. Aki a most érkező hullámot jól lovagolja meg, jelentős árbevételre számíthat, hangsúlyozzák a szakemberek.

 

Intelligens digitális élményplatform (iDEP) a bankrendszerben

Ahogyan a klasszikus bankrendszer átalakul digitális bankrendszerré, egyre szűkül a fizikai kapcsolat a bankok és az ügyfeleik között. Az ügyfelek már nem szeretnek bankfiókba járni, ehelyett előszeretettel használják az internetbankot, a mobilapplikációt vagy az ATM-eket, hogy kommunikáljanak számlakezelőjükkel.


 

Az előrejelzések szerint az élményalapú-platformok megjelenésének köszönhetően még kevesebb időt töltenek majd a banki ügyfelek a bankfiókokban. Ennek ellenére a számlavezető bankok szeretnének teljes képet kapni az ügyfeleik szokásairól, hogy termékeiket értékesíthessék. A szakértők szerint az új technológia „rákényszeríti” a pénzvilág szereplőit, hogy a tradicionális ügyfélkezelési modellről áttérjenek a modern, omnichannel ügyfélkezelésre. A bankvilág az digitális élményplatformokat használja majd az ügyfelek holisztikus feltérképezésére, magyarázzák a szakértők. Az intelligens élményplatformok pedig arra is képesek, hogy a vállalatirányítási rendszerekben tárolt adatokat összekapcsolják többek között a közösségi médiában tárolt adatokkal. A technológiának köszönhetően például egy hitelminősítési folyamat egészen más formában fog megtörténni, mint ahogy évekkel korábban megszoktuk.