Business

Stagnál-e a CRM?

Szakértõk szerint lassul a CRM-piac fejlõdése, ugyanis nem feltétlenül kell milliós szoftvereket venni, ha valaki javítani akarja ügyfeleinek kiszolgálását.

Szinte valamennyi szakértõ egyetért abban, hogy leginkább a minõség javításával, az ügyfélkezelés (CRM) fejlesztésével lehet a már megszerzett piacokat megtartani, esetleg bõvíteni. Mindennek azonban élesen ellentmondanak azok a lesújtó tapasztalatok, amelyek az online ügyfélszolgálatok gyenge mûködésérõl tanúskodnak.

Fontos a személyes kapcsolat

Hiba volna ugyanakkor egyedül a fejletlen vagy rosszul megválasztott technológiát okolni. A tapasztalatok szerint a kudarc elõidézõi közé tartozik az is, hogy a legtöbb webkereskedõ rosszul választja meg az ügyfélkapcsolatokért felelõs munkatársait. Hiába mozognak otthonosan ezek az emberek az internetes technológia világában, ha nem rendelkeznek az ügyfélszolgálati munkához nélkülözhetetlen kommunikációs adottságokkal.

A rosszul mûködõ ügyfélszolgálatok nem „csak” a vásárlók, ügyfelek hangulatát rontják, hanem közvetlenül befolyásolják a vásárlásokat. A nem megfelelõ online ügyfélszolgálattal rendelkezõ kereskedések offline boltjaiban a vásárlók 70 százaléka kevesebb pénzt költ. A Jupiter Media Metrix vizsgálatából az is kiderült, hogy csak a boltok 18 százalékában férnek hozzá a kereskedõk a vásárlók összesített (online és offline) vásárlási elõéletéhez.

 


Hazai CRM-színvonal

 

Az internet mint értékesítési és marketingcsatorna fejlõdésében három szakaszt lehet elkülöníteni – mutat rá Szabó László, a GKIeNET Kft. ügyvezetõ igazgatója cégének egy, a hazai CRMpiacról szóló felmérése alapján.

Statikus fázis. Általános, nem változó információk feltöltése jellemzi, a frissítésekre havonta-kéthavonta vagy még ritkábban kerül sor.

Jellemzõen a cégtörténetre, a cég székhelyére, illetve elérhetõségére vonatkozó információk, illetve a termékekre vonatkozó statikus információk találhatók az oldalon. Jelenleg a közepes és nagyvállalatok 70 százaléka ebben az internetfejlesztési fázisban található.

Dinamikus fázis. Ahhoz, hogy át lehessen lépni ide, már a termékinformációk, az árak és a termékpaletta folyamatos frissítése szükséges, s lehetõséget kell adni az aktuális termék- vagy szolgáltatáskampányok feltüntetésére is. Az aktuális termékinformációkat a vállalatok 44 százaléka teszi elérhetõvé az ügyfelei számára az interneten keresztül.

Interaktív fázis. Folyamatos és részben automatizált kommunikáció zajlik a vállalat és az ügyfele között az interneten keresztül. Ennek alapját az ügyfélregisztráció jelenti, amely egyben az ügyfelekrõl szerzett információk körének bõvítését is támogatja, s az e-CRM kiindulópontját jelenti. Az interaktív fázist jelzõ ügyfél-regisztrációt a megkérdezettek 16 százaléka alkalmazza.

Kevés az adattárház

Javítja a vállalatok CRM-tevékenységének színvonalát, ha egymásra épülõ, s a technológiai elõnyöket kiaknázó alkalmazásokat vezetnek be. Jelenleg a cégek elsõsorban jelentések készítésében a legellátottabbak (a vállalatok 20 százaléka rendelkezik ilyen megoldásokkal), azonban az adattárházak 6 százalékos aránya jelzi, hogy a jelenlegi lekérdezések kismértékben épülnek integrált adatbázisokra.