Úgy kell kitalálni, fejleszteni és működtetni az e-ügyintézési szolgáltatásokat, mint bármelyik piaci szereplő online szolgáltatását – vallja Nagy Lajos, a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató (NISZ) Zrt. integrált közszolgáltatások ágazati igazgatója.
– A NISZ két nagy ügyfélkörnek szolgáltat. Egyrészt a hagyományos feladata az állami szervek, minisztériumok, intézmények kiszolgálása, az infrastruktúra és az alkalmazási környezet működtetése. A másik nagy terület viszont a közigazgatás külső ügyfeleinek, vagyis az állampolgároknak és a vállalkozásoknak nyújtott e-ügyintézési szolgáltatások támogatása, amelyért az általam vezetett ágazat felel. A NISZ működteti a Cégkaput, az Ügyfélkaput és a megújuló magyarorszag.hu új, még fejlesztés alatt álló, személyre szabható ügyintézési felületét, a szuf.magyarorszag.hu oldalt, a 1818 számon hívható országos közigazgatási ügyfélvonalat, illetve a Kormányzati Érkeztető Rendszert, ahol a dokumentumok digitalizálása történik.
– Milyen számszerűsíthető előnyei származnak a közigazgatásnak, az államnak abból, ha többen használják az e-ügyintézést?
– A személyes ügyintézés legalább két órát vesz el az ember életéből, általában munkaidőben. Az éjjel-nappal hívható 1818 ügyfélvonalon 2-3 perc alatt részletes tájékoztatást lehet kapni, az internetes felületen meg akkor is elég 10-15 perc az ügyintézéshez, ha valamilyen űrlapot ki kell tölteni. Évente mintegy 80 millió, azonosítást is igénylő elektronikus ügyintézésre kerül sor – vagyis egy év alatt nagyjából 150-160 millió órát spórolunk meg az állampolgároknak, vállalkozásoknak. Ennyivel több jut munkára, pihenésre. Nem beszélve arról, hogy az elektronikus ügyintézés az államnak is olcsóbb, mint a személyes.
– A piaci szereplőknél manapság az egyik kulcsszó az ügyfélélmény. Mennyire lehet ezt megvalósítani az e-ügyintézésben?
– A közigazgatásnak ezen a téren ugyan nincs konkurenciája, de ez szerintem csak még nagyobb felelősséget tesz a vállunkra. Meggyőződésem, hogy az e-ügyintézést ugyanúgy kell fejleszteni, mint a piaci szolgáltatásokat, és nekünk is meg kell tanulnunk az ügyfelek fejével gondolkodni. Mélyen hiszek például abban, hogy nem elég a meglévő ügyintézési folyamatot szolgaian digitalizálni, mert attól nem lesz egyszerűbb. Mielőtt még kialakítanánk az informatikai rendszertervet, ki kell találni, miként lehetne a teljes folyamatot leegyszerűsíteni, mert az hozhat érdemi változást.
– Az új megoldások fejlesztése mellett mennyi energia jut a meglévő rendszerek továbbgondolására?
– Egy új szolgáltatással kapcsolatban az igazi munka akkor kezdődik el, amikor azt az ügyfelek használni kezdik. Innentől kezdve a teljes életciklust menedzselni kell: begyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit, majd ezeket feldolgozni és visszacsatolni a fejlesztési folyamatba, azaz folyamatosan finomhangolni a rendszereket, a szolgáltatásokat, akár még a magyarázó szövegeket is. Erre nálunk kiváló eszköz a 1818 ügyfélvonal, ahol nemcsak ügyintézési, hanem informatikai segítségnyújtási kérésekkel is sokszor keresnek bennünket.
– Ön szerint mivel lehetne még inkább elterjeszteni az e-ügyintézést?
– Én a kényszer helyett sokkal inkább a meggyőzést preferálom. Ha már az ügyeket is egyszerűsítjük, könnyen használható felületet kínálunk, folyamatosan javítunk a szolgáltatásokon, jó támogatást nyújtunk, esetleg még olcsóbbá is tesszük az e-ügyintézést, jó marketinget folytatunk, akkor egyre többen jönnek rá, hogy nekik is megéri az elektronikus csatornát választani. A szolgáltatások elemei nagyrészt már készen vannak, és most jön el az, hogy ezekből integrált közszolgáltatásokat készítsünk. Szerintem ez lesz a kitörési pont.
