Váradi Péter: Beváltották-e a folyamatvezérlő szoftverek a velük kapcsolatos elvárásokat a szolgáltatói iparágban?
Nagyon sokan még nem ismerték fel, hogy egy általános folyamatkezelési megoldás kiválthat számos kisebb célalkalmazást.
Szederkényi Zsolt, Click-On Kft.
– Hogyan helyettesíthet egy általános eszköz célalkalmazásokat?
– Ügyfélkörünkben a legtöbb cégnél működik erp-rendszer, de az nem fed le minden funkciót. Ilyenkor sokszor nem általános folyamatkezelő rendszert vesznek, hanem az adott konkrét problémát (számlajóváhagyás, reklamációkezelés, kintlévőségkezelés) megoldó célalkalmazást vásárolnak. Nemritkán 5–10 szigetalkalmazás is működik náluk, egy-egy kisebb funkció ellátására. Egy általános folyamatkezelő keretrendszer mindezeket ki tudná váltani: az egyébként célalkalmazással lefedett üzleti folyamatok informatikai tudás nélkül is kialakíthatók és működtethetők.
– Pedig már az erp-rendszereket is azzal az ígérettel együtt vették meg a vállalatok, hogy eltűnnek a szigetalkalmazások.
– Az erp-rendszerek kiválóan alkalmasak pénzügyi adatokból kiinduló vagy azokra épülő folyamatok lekövetésére. Számtalan olyan folyamat van viszont egy cégen belül, amelyet nem valamilyen konkrét pénzügyi adat mozgat: például a telemarketing vagy ügyfélkapcsolat jellegű tevékenységek. Ezek sok munkatárs együttműködését igénylik, és a végeredményre szüksége van az erp-rendszernek, de az egész folyamat levezénylését, az együttműködő csoportmunkát nem képes támogatni. Arra folyamatkezelő szoftver kell.
– Ha ez így van, miért ragaszkodnak a cégek még mindig a szigetalkalmazásokhoz?
– Nem könnyű átállítani a mentalitásukat. Munkál bennük a tudat, miszerint az erp-rendszer mindent megold; ha valamit mégsem, akkor projektet kell indítani az adott szervezeti egységen belül a szükséges funkcionalitást betöltő szoftver megvásárlására vagy kifejlesztésére. Vagyis csak az adott problémára koncentrálnak, és nem gondolkodnak nagyobb léptékben, vagyis hogy olyan keretrendszert vegyenek, amelyik a vállalat többi hasonló jellegű problémájára is megoldást kínálna.
Szederkényi Zsolt ügyvezető, Click-On Kft. |
|---|
Érdekesen alakult számunkra az elmúlt egy év. Úgy éreztük, akár előnyünkre is válhat a válság. Az okos cégek a válság idején is fejlesztenek, a szűkösebb források miatt viszont csak olyan rendszerbe ruháznak be, amelyik viszonylag olcsón, nagyon hamar megtérül, és mérhető előnyökkel jár. Ezért mi a mostani gazdasági környezetben több olyan ügyfélre is szert tettünk, amelyeket az öt évvel ezelőtti pénzbőség idején aligha tudtunk volna becserkészni. A megcélzott szegmensünkben rendkívül sokat számít a referencia, hogy az adott piaci szegmensben, a leendő ügyfél versenytársai között mennyire elterjedt akár pont ez a szoftver, akár a hasonló célú megoldások. Mivel viszonylag kevés – száz alatti – ügyfelünk van, nálunk mindenki kiemelt ügyfél: a cégvezetés személyesen ismeri mindegyiket, tisztában vagyunk a problémáikkal, igényeikkel, amelyekre igyekszünk tökéletes megoldást adni. Számunkra ez létkérdés, mert az ügyfeleink adják a hírünket szájról szájra. Nem feltétlenül akarjuk megérteni az ügyfél összes üzleti problémáját. Ehelyett olyan infrastruktúrát adunk a kezébe, amellyel ezeket a folyamatokat már a mi segítségünk nélkül is képes kezelni. |
– Nem fokozza-e az ellenérzéseket, hogy míg egy folyamatkezelő keretrendszert a felhasználónak kell megtöltenie tartalommal, addig egy célalkalmazás haszna jobban átlátható?
– A folyamatkezelő rendszereknek is kétféle megközelítésük van. Az egyik szerint a szállító gyakorlatilag kulcsrakész alkalmazást kínál: nemcsak a szoftvert adja, hanem egyúttal felméri az üzleti problémát, annak a megoldását „bedrótozza” a folyamatkezelő rendszerbe, az ügyfélnek csak használatba kell vennie. A másik, általunk is követett megközelítés szerint saját üzleti problémáit az ügyfél ismeri a legjobban. Mi olyan rendszert adunk neki, amellyel megtervezheti, majd egy gombnyomással a valóságba is átültetheti a kívánt üzleti folyamatot.
– Mi ennek az előnye?
– Ha a folyamatok ki- és átalakításához nem kell külső tudás, akkor a szervezet nagyon rugalmasan tud reagálni az üzleti igények módosulására. Az új folyamatok nem a szabályzatok szintjén jelennek meg, hanem egyből az informatikai alkalmazás szintjén, így nem is kérdés, hogy betartják-e. A nagy fluktuációnak kitett ügyfélszolgálati munkakörökben ezzel akár az ötödére-tizedére csökkenhet a betanulási idő, hiszen a munkafolyamat-alkalmazás mintegy „kézen fogja” az új dolgozót, és mindig megmondja, hogy mi legyen a következő lépés. Ráadásul átláthatóvá és mérhetővé válik a munkatársak teljesítménye: ki mit csinált, milyen határidővel.
